消費(fèi)者認(rèn)栽最多的行業(yè)：快遞
2010年，投訴增長(zhǎng)最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。
從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時(shí)，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問(wèn)題。下圖展示了2010年受理的投訴行業(yè)原因分析。
從圖表來(lái)看，送件時(shí)間延誤是主要問(wèn)題，其次是服務(wù)態(tài)度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費(fèi)者對(duì)于快遞侵權(quán)最認(rèn)栽呢？從實(shí)際案例分析，我們認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：
首先，無(wú)法可依。由于快遞業(yè)的迅速發(fā)展，而至今我國(guó)沒(méi)有《快遞法》出臺(tái)，即使是快遞行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進(jìn)行判案。當(dāng)用戶(hù)認(rèn)為權(quán)益受到侵害時(shí)，沒(méi)有可依照的行業(yè)法律標(biāo)準(zhǔn)。
其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系的消費(fèi)者都知道，每次簽發(fā)的快遞單背面都印有快遞公司的規(guī)定條款。如果用戶(hù)簽發(fā)快遞單，視為默認(rèn)此合同。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，賠償數(shù)額會(huì)按背面條款執(zhí)行，然而很多貨物的價(jià)格是遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的賠償額度的。
如果用戶(hù)認(rèn)定為格式條款，沒(méi)有參考價(jià)值，但現(xiàn)行法律中也無(wú)法可依，消費(fèi)者只能認(rèn)栽，否則必須出價(jià)幾倍或幾十倍的快遞費(fèi)為貨物保值。
第三，維權(quán)成本大于違規(guī)成本�？爝f公司違規(guī)，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費(fèi)，最高成本不過(guò)千元。而消費(fèi)者如想討回被損貨物必須通過(guò)法院起訴才可。因?yàn)榧词雇对V，維權(quán)部門(mén)也很難找到可依據(jù)的相關(guān)法律，不能為消費(fèi)者爭(zhēng)取合法權(quán)益。然而通過(guò)法院，則手續(xù)繁瑣，會(huì)耗費(fèi)當(dāng)事人大量的時(shí)間、財(cái)力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場(chǎng)參照價(jià)格，有賠償依據(jù)。如果是重要文件，其價(jià)值無(wú)法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害后，只能自認(rèn)倒霉。
投訴人最無(wú)奈之事：撤訴
這是發(fā)生在我社投訴部的一個(gè)怪現(xiàn)象。消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心網(wǎng)站上投訴之后，有個(gè)別人要求撤回原投訴。當(dāng)問(wèn)及原因時(shí)，有的支吾不語(yǔ)，有的態(tài)度堅(jiān)決，也有人道出詳情，說(shuō)商家要求撤訴后才可為其解決問(wèn)題。為什么出現(xiàn)這種情況？
經(jīng)我們調(diào)查，這是消費(fèi)者不得已之請(qǐng)求。很多情況下是被迫的。原來(lái)，用戶(hù)在投訴之后，商家為了避免名譽(yù)上的損失，以解決問(wèn)題為條件要求用戶(hù)撤回投訴，否則不處理。用戶(hù)無(wú)奈，向我們提出“不情之請(qǐng)”。
商家為維護(hù)名譽(yù)，撤掉投訴，本無(wú)可厚非，但至少應(yīng)以為用戶(hù)負(fù)責(zé)，改善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量為前提。
如果以用戶(hù)利益為要挾，而且對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業(yè)是不負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
消費(fèi)者最痛心之處：法律仍不夠完善
由于經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過(guò)快，相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺(tái)較晚，甚至存在法律空白。由于無(wú)法可依，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生矛盾時(shí)，商家會(huì)鉆法律空子，以最小的代價(jià)換取最大的利益，消費(fèi)者權(quán)益被丟棄一旁。
當(dāng)消費(fèi)者投訴至消協(xié)、媒體等維權(quán)部門(mén)時(shí)，由于無(wú)法可依，維權(quán)部門(mén)也很難幫助其維護(hù)合法權(quán)益。這時(shí)，消費(fèi)者最希望政府主管部門(mén)能站出來(lái)，為其主持正義。但據(jù)消費(fèi)者反饋，他們投訴至相關(guān)部門(mén)的郵件、信函經(jīng)常是石沉大海，杳無(wú)音信。
除無(wú)法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業(yè)明確表示售后服務(wù)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行三包法。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？分析原因，是監(jiān)管部門(mén)存在監(jiān)管漏洞，還是違法不究呢？
如果這樣，企業(yè)會(huì)認(rèn)為違法成本低，不依法辦事也可正常經(jīng)營(yíng)。損害最大的還是消費(fèi)者利益。
司法是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最終武器。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，最希望得到法律的支持。如果無(wú)法可依，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就無(wú)從談起。