2010年7月27日，本網(wǎng)刊發(fā)了題為《美的集團(tuán)被指無誠(chéng)信 “紫砂煲”無條件退貨乃虛招》的稿件，詳細(xì)介紹了張女士發(fā)現(xiàn)美的紫砂鍋乃虛假產(chǎn)品后退貨無門的曲折經(jīng)歷，并被多家媒體轉(zhuǎn)載，在社會(huì)中引起了巨大關(guān)注和反響。
近日，本網(wǎng)接到河南省消費(fèi)者喻先生投訴，稱其“購買不到一個(gè)月的美的掛式空調(diào)，沒用幾天就出現(xiàn)不運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。我打了好幾次維修電話，卻遲遲沒人上門維修，上門后的服務(wù)質(zhì)量也很差。”
新空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)淪為裝飾標(biāo)本
夏日里氣溫的驟升可能引發(fā)空調(diào)銷售及維修數(shù)量的迅速增加，廠商如果不能在送貨、安裝、維修、配件供應(yīng)以及物流等方面積極應(yīng)對(duì)，“售后不及時(shí)”問題便會(huì)隨之凸顯。
近日，本網(wǎng)就接到河南省消費(fèi)者喻先生投訴，稱其“于2010年7月6日購買的美的掛式空調(diào)，使用一個(gè)月左右就出現(xiàn)不運(yùn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。我是8月21日?qǐng)?bào)修的，打了好幾次維修電話，遲遲沒人上門維修，上了門服務(wù)質(zhì)量還很差。上周，維修師傅上門檢查了半天，說是外面壓縮機(jī)出現(xiàn)故障，而且下午他還沒有時(shí)間來了，要去別家安裝空調(diào)。這么熱的天，空調(diào)修不好，我們?cè)趺崔k？我們不同意他去下一家，他就推說廠家沒有貨，要等幾天。維修人員一再推脫，這種做法能讓人接受嗎？這么大一個(gè)廠家，剛生產(chǎn)出來的空調(diào)竟然都沒有貨，這不是在推脫責(zé)任嗎？到現(xiàn)在也沒有給個(gè)說法，我請(qǐng)求廠家給我個(gè)說法。8月21日，我還打過4008899315這個(gè)電話，說24小時(shí)給我回復(fù)，時(shí)至8月25日，美的集團(tuán)仍然沒有消息。試問：這樣的產(chǎn)品如何讓人放心？”
美的集團(tuán)消極應(yīng)付投訴 消費(fèi)者遭遇酷暑寒心
8月25日，記者致函廣東美的集團(tuán)股份有限公司。美的集團(tuán)的工作人員只是象征性的向記者索要了投訴者的聯(lián)系方式，并未對(duì)記者的采訪函作出回復(fù)。8月27日上午，記者回訪了消費(fèi)者喻先生。喻先生告訴記者：“昨晚上6點(diǎn)多的時(shí)候，有個(gè)維修人員打來電話，說是今天太晚了，明天再過去，不過都這會(huì)了，我還沒看見有人員過來維修。我現(xiàn)在不想維修了，我就是要換個(gè)新機(jī)。壓縮機(jī)是空調(diào)的主要構(gòu)成部件，連這個(gè)都?jí)牧耍形以趺茨芙邮苣兀窟@本來就是新買的機(jī)子，它怎么就壞得這么徹底呢？而且，在這臺(tái)空調(diào)還沒壞的時(shí)候，因?yàn)?lsquo;家電下鄉(xiāng)’的活動(dòng)，我又買了一部美的牌的空調(diào)，那維修人員還把我的‘家電下鄉(xiāng)的補(bǔ)助卡’給拿走了，害我都不能享受國(guó)家的補(bǔ)貼政策，美的的服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)還真差。自從報(bào)修美的空調(diào)后，遇上這樣的售后態(tài)度，我對(duì)美的的產(chǎn)品已經(jīng)沒有任何信任可言。如果我早知道美的集團(tuán)的售后服務(wù)這么糟糕，我肯定不會(huì)再買美的的產(chǎn)品。在此，我希望通過媒體，可以幫助我們這樣的弱勢(shì)群體維權(quán)，盡量解決我的空調(diào)問題。”
記者上網(wǎng)搜索了空調(diào)配件的作用：壓縮機(jī)在空調(diào)制冷劑回路中起壓縮驅(qū)動(dòng)制冷劑的作用，是空調(diào)器制冷系統(tǒng)的動(dòng)力核心，它可將吸入的低溫、低壓制冷劑蒸氣通過壓縮提高溫度和壓力，并通過熱功轉(zhuǎn)換達(dá)到制冷的目的。壓縮機(jī)是制冷系統(tǒng)的心臟，無論是空調(diào)、冷庫、化工制冷工藝等等工況都要有壓縮機(jī)這個(gè)重要的環(huán)節(jié)來做保障。壓縮機(jī)的作用如此之大，可謂空調(diào)的最核心部分。然而，新空調(diào)的壓縮機(jī)就出現(xiàn)問題，難道不是質(zhì)量問題嗎？美的集團(tuán)的冷處理方式，根本掩蓋不了什么，反而只會(huì)減少消費(fèi)者對(duì)美的集團(tuán)的信任度。這樣的態(tài)度，只會(huì)讓美的集團(tuán)與消費(fèi)者的關(guān)系變得越來越疏遠(yuǎn)。在本次對(duì)喻先生的采訪中，記者感受到了喻先生維修無門的無奈，在此，記者也呼吁：商家在銷量不斷上升的同時(shí)，也要把售后服務(wù)放在重要的位置。問題不會(huì)無果而終，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注本次事件的進(jìn)展。
記者后記
2010年8月25日，“執(zhí)掌全球智慧，成就變頻王者”2011年美的空調(diào)變頻蟬聯(lián)銷量第一暨新品發(fā)布會(huì)在北京隆重舉行，會(huì)上美的集團(tuán)宣布：2010冷年美的又以35%的市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)了該領(lǐng)域銷量冠軍，并隆重推出了2011年新款主打“超微感”舒適的多系列變頻空調(diào)，同時(shí)制定下了2011年銷售800萬臺(tái)的宏偉目標(biāo)。試問：35%的市場(chǎng)占有率是誰給的？也許，正是這么多像喻先生當(dāng)初一樣信任美的產(chǎn)品的消費(fèi)者，才成就了美的如今“變頻王者”的美名。然而，美的流連在輝煌的現(xiàn)狀中無法自拔時(shí)，是不是會(huì)想起消費(fèi)者“維修無門”的困境？
空調(diào)在炎炎夏日中充當(dāng)重要的角色，但如果購買了一臺(tái)只能看而不能用的空調(diào)標(biāo)本，我想，誰都會(huì)像喻先生一樣上火。企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪好比一場(chǎng)戰(zhàn)役，銷售僅僅是吹響了“沖鋒號(hào)”，一系列的“細(xì)微服務(wù)”才是真正的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，美的集團(tuán)如果沒有具備夯實(shí)的服務(wù)，如何繼續(xù)占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)？(來源：品牌觀察網(wǎng))