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王健評(píng)娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線凝膠門(mén) 危機(jī)公關(guān)很到位

  中廣網(wǎng)北京12月20日消息 對(duì)于網(wǎng)友所說(shuō)的營(yíng)養(yǎng)快線乳飲料晾干后出現(xiàn)“膠狀物”一事,昨日,杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司特發(fā)表聲明,稱(chēng)營(yíng)養(yǎng)快線符合國(guó)家各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)要求,消費(fèi)者可以放心飲用。對(duì)此,中國(guó)之聲(微博)特約觀察員王健(微博)特作如下點(diǎn)評(píng)。

  王健:今年,食品安全的話題從3·15開(kāi)始就沒(méi)有停過(guò),3·15央視曝光了雙匯瘦肉精事件之后,雨潤(rùn)事件、塑化劑的事情、陳醋門(mén)、味千拉面骨湯門(mén)、三大冷凍食品金黃色葡萄球菌超標(biāo)、地溝油,一直就沒(méi)有停過(guò)。除了食品安全還有產(chǎn)品質(zhì)量、欺詐的問(wèn)題,例如達(dá)芬奇家具等。事件多了就很容易讓消費(fèi)者在第一時(shí)間先入為主,往往讓商家百口莫辯。

  我們不講新聞事實(shí),從傳播規(guī)律來(lái)看,其實(shí)不管哪一次事件,企業(yè)溝通意識(shí)、宣傳意識(shí)亟待提高。每一次類(lèi)似事件,我們的涉事企業(yè)一遍又一遍重復(fù)著同樣的錯(cuò)誤:

  錯(cuò)誤一:反應(yīng)慢。

  錯(cuò)誤二:被動(dòng)應(yīng)付。例如,記者不斷求證不得回應(yīng)。

  錯(cuò)誤三:回應(yīng)不到位。例如,達(dá)芬奇在沒(méi)有找到有力證據(jù)反駁“產(chǎn)地門(mén)”的時(shí)候倉(cāng)促召開(kāi)發(fā)布會(huì)。面對(duì)“產(chǎn)地門(mén)”這樣一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題,達(dá)芬奇公司首席執(zhí)行官在面對(duì)媒體質(zhì)疑時(shí),卻始終避而不答,竟然一個(gè)勁地哭訴自己的創(chuàng)業(yè)史,這顯然對(duì)于解決問(wèn)題沒(méi)有任何意義。)

  錯(cuò)誤四:小肚雞腸、斤斤計(jì)較。

  這一次娃哈哈的做法,果斷回應(yīng)、主動(dòng)回應(yīng)。新聞稿非常到位,解釋了絕大多數(shù)質(zhì)疑。心態(tài)平和。“對(duì)廣大消費(fèi)者和媒體對(duì)我司產(chǎn)品一直以來(lái)的關(guān)注,我們深表謝意。”

  當(dāng)然,哈哈回應(yīng)的對(duì)不對(duì),是不是事實(shí),不是我評(píng)論的目的;是不是真相也有待于相關(guān)部門(mén)調(diào)查,但就溝通技巧,回應(yīng)方式而言,很多企業(yè)要向哈哈學(xué)習(xí)。

  唯有及時(shí)、透明、公開(kāi)發(fā)布消息,知錯(cuò)能改,方能取得民眾諒解,才是化解危機(jī)的王道。

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