導語：中國質(zhì)量萬里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對去年的投訴案例進行整理，總結(jié)出一些典型個案，希望引起更多的思考和關(guān)注。
2010年受理的投訴行業(yè)原因分析
2010年，投訴增長最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問題。
投訴中心接到很多消費者的投訴，這其中有反應(yīng)申通快遞、有反應(yīng)EMS以及韻達、圓通、中通等一些快遞公司。
投訴問題
由于物流的快速發(fā)展，2010年快遞投訴增長迅速。在投訴內(nèi)容中，除了投遞速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問題外，有很多是關(guān)于快遞在投遞過程中出現(xiàn)物品損害、丟失賠償難的問題。
昆明王先生托朋友在福建購買了一臺電腦，通過申通快遞至昆明瑞麗。然而長期等待，貨物一直未到。王先生根據(jù)單號查詢發(fā)貨進程，他看到發(fā)貨記錄一直停留在【云南昆明公司】發(fā)往【云南瑞麗公司】。電話詢問時，昆明公司說已經(jīng)發(fā)了，而瑞麗表示沒收到。他說，據(jù)瑞麗網(wǎng)點透露，昆明公司經(jīng)常性丟貨，瑞麗經(jīng)過昆明的就丟過好幾次，分析原因是昆明貨物分流量大，導致貨物分錯地區(qū)，也可能是一些工作人員素質(zhì)差把貨給吞了。
廠商反饋
收到投訴后，投訴辦工作人員立即與快遞公司取得聯(lián)系。申通快遞回復(fù)，因為王先生在快遞前沒有保值，只能給倍于快遞費用的賠償。
由于經(jīng)濟快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)法律法規(guī)、國家標準、規(guī)范出臺較晚，甚至存在法律空白。由于無法可依，當消費者與商家發(fā)生矛盾時，商家會鉆法律空子，以最小的代價換取最大的利益，消費者權(quán)益被丟棄一旁。
司法是消費者維護權(quán)益的最終武器。當消費者合法權(quán)益受到侵害時，最希望得到法律的支持。如果無法可依，保護消費者權(quán)益就無從談起。