問(wèn)題的關(guān)鍵是，“召回”與否的發(fā)起者應(yīng)該是企業(yè)，而非政府。政府只是在企業(yè)不作為的情況下，會(huì)采取強(qiáng)制措施，強(qiáng)制其執(zhí)行。那么，按照現(xiàn)在的“皮球”踢給質(zhì)檢總局的情形，基本可以推斷大眾是不愿意召回的。
新年后的第一個(gè)工作日，對(duì)于大眾集團(tuán)來(lái)說(shuō)卻是難過(guò)的一天。2012年沸沸揚(yáng)揚(yáng)一整年的大眾DSG問(wèn)題又一次浮出水面，原因竟然是中國(guó)臺(tái)灣的一次召回。
大眾在臺(tái)灣的總代理太古標(biāo)達(dá)汽車日前宣布，為提升行車安全，太古標(biāo)達(dá)汽車將針對(duì)2012年3月之前生產(chǎn)配備7速DSG雙離合變速箱的車型實(shí)施主動(dòng)性召回，進(jìn)行軟件升級(jí)。同時(shí)，臺(tái)灣地區(qū)DSG變速箱的四年不限里程質(zhì)保期延長(zhǎng)至五年不限里程。
這份召回文件中，大眾承認(rèn)，少數(shù)配備7速雙離合變速箱的車型，會(huì)出現(xiàn)行進(jìn)間失去動(dòng)力或失去部分擋位，或以固定擋位行駛，出現(xiàn)排擋指示燈閃爍、行進(jìn)間抖動(dòng)以及離合器無(wú)動(dòng)力輸出等情形。
應(yīng)該說(shuō)，上述問(wèn)題與DSG變速箱在大陸地區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題基本相似。但是，臺(tái)灣同胞享受到了“召回”服務(wù)。事實(shí)上，不僅僅是臺(tái)灣，2009年以來(lái)大眾在全球范圍內(nèi)，針對(duì)DSG的問(wèn)題，分別在德國(guó)和美國(guó)實(shí)施了召回，但是在國(guó)內(nèi)“召回”變成了“延保”。
去年，迫于DSG問(wèn)題的壓力，大眾宣布將在2012年12月31日之前生產(chǎn)的6速和7速雙離合變速箱質(zhì)保期，延長(zhǎng)至10年或16萬(wàn)公里。大眾選擇采取軟件升級(jí)和延長(zhǎng)質(zhì)保期的補(bǔ)救措施，但一直極力回避“召回”措辭，以淡化DSG變速箱故障的嚴(yán)重性。同時(shí)，廠方、專家和媒體人士也紛紛占出來(lái)表示，“延保”比“召回”實(shí)惠，對(duì)消費(fèi)者更有保障。
以至于臺(tái)灣實(shí)施“召回”的消息爆出后，國(guó)家質(zhì)檢總局方面表示，從未說(shuō)過(guò)大眾DSG變速器問(wèn)題不用召回。但是2012年6月，面對(duì)上千車主提交的“召回”申請(qǐng)，國(guó)家質(zhì)檢總局回復(fù)稱，專家對(duì)DSG變速箱故障問(wèn)題進(jìn)行了分析、調(diào)查、論證，認(rèn)為目前尚不能認(rèn)定為缺陷。
從半年內(nèi)的兩個(gè)回復(fù)看，唯一的結(jié)論是，“是不是缺陷不確定，要不要召回不確定”。雖然，我們認(rèn)同質(zhì)檢總局辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，但是從2012年4月，質(zhì)檢總局向社會(huì)公開(kāi)征集DSG故障信息已經(jīng)過(guò)去了8個(gè)月；從2011年12月，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心宣布當(dāng)年汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴，DSG變速箱抖動(dòng)、頓挫問(wèn)題排在首位已經(jīng)過(guò)去13個(gè)月；從2009年9月，一汽大眾召回09款的2760輛邁騰已經(jīng)過(guò)去39個(gè)月。
為什么時(shí)間過(guò)去這么久，召回還是不召回，仍有這么多不確定。
事實(shí)上，問(wèn)題的關(guān)鍵是，“召回”與否的發(fā)起者應(yīng)該是企業(yè)，而非政府。政府只是在企業(yè)不作為的情況下，會(huì)采取強(qiáng)制措施，強(qiáng)制其執(zhí)行。那么，按照現(xiàn)在的“皮球”踢給質(zhì)檢總局的情形，基本可以推斷大眾是不愿意召回的。
那么為什么大眾不愿意召回呢？原因是大眾的“第一”綜合癥，這個(gè)病癥的原因不外乎如下幾重：
一，配備7速DSG的產(chǎn)品很多，召回后波及面很大。這個(gè)理由顯然站不住腳，2009年～2011年，豐田史上最大規(guī)模的召回，數(shù)量過(guò)千萬(wàn)。所謂的“油門踏板問(wèn)題”，現(xiàn)在并無(wú)明確結(jié)論。很多人將其視為美國(guó)政府聯(lián)同車企制衡豐田北美發(fā)展的一步棋，但即便如此，豐田一樣渡過(guò)了難關(guān)。而國(guó)內(nèi)配備DSG的車輛顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到千萬(wàn)級(jí)別，為什么不能召回。
二，損壞了大眾在國(guó)人心目中的品牌形象。這個(gè)理由也站不住腳，一家愿意承認(rèn)自己錯(cuò)誤，并誠(chéng)心為客戶服務(wù)的企業(yè)怎么會(huì)失去客戶呢？2012年，寶馬中國(guó)[微博]召回了部分勞斯萊斯車型，2010年，大眾旗下子品牌賓利在國(guó)內(nèi)也進(jìn)行過(guò)召回。如果談到品牌的高端形象，這些品牌難道不擔(dān)心自己?jiǎn)幔看蟊娫趪?guó)內(nèi)的品牌形象，實(shí)際是在收到產(chǎn)品質(zhì)量“流言”的侵蝕，與其如此，不如主動(dòng)出手終結(jié)“流言”。
三，對(duì)自己政府公關(guān)能力的自信。實(shí)際上，這并不是一個(gè)理由。作為進(jìn)入中國(guó)最早的汽車企業(yè)，作為向國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)輸出人才最多的公司，大眾的確有政府關(guān)系資本。大眾將自己的資源和國(guó)內(nèi)的環(huán)境做了最好的匹配。在國(guó)內(nèi)，特殊的環(huán)境導(dǎo)致法規(guī)執(zhí)行過(guò)程中的寬松度很大，自由裁量的空間很大。但是，這實(shí)際上意味著，問(wèn)題無(wú)論是粉飾也好，暴露也好，或者從粉飾走向暴露也好，過(guò)程都很快。媒體、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)作為主體，都會(huì)引發(fā)上述過(guò)程，這實(shí)際會(huì)牽扯企業(yè)調(diào)動(dòng)十倍、百倍的公關(guān)資源，來(lái)平息事態(tài)發(fā)展。這些資源甚至還不如按照正常程序召回，回饋消費(fèi)者能夠得到更為實(shí)際回報(bào)。
因此，對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，僅僅將避免“召回”這個(gè)說(shuō)法視為成功，而投諸巨大的資源，其實(shí)是脫離了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際。讓自己回歸到作為企業(yè)的原點(diǎn)，回到服務(wù)客戶的原點(diǎn)，并非從云端墜落的過(guò)程，而如同參孫重新站立大地一般，會(huì)獲取源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。這一點(diǎn)也許是DSG事件的啟事。
至于國(guó)家質(zhì)檢總局，面臨的形勢(shì)與以往也不盡相同。今年1月1日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》正式實(shí)施。這個(gè)條例進(jìn)一步明確了生產(chǎn)者的責(zé)任義務(wù)，加大了對(duì)違法行為的處罰力度，最高可以處以缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額10%的罰款。
如果之前，處于一個(gè)沒(méi)有依據(jù)，可“召回”可“不召回”的寬松狀態(tài)，那么現(xiàn)在有明確的法規(guī)依據(jù)，一切希望變得干凈利落起來(lái)。
