繼汽車、兒童玩具、食品藥品等商品之后，我國產(chǎn)品召回制度即將擴(kuò)展到家電領(lǐng)域。日前，國家質(zhì)檢總局發(fā)布《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》，向公眾征求意見，截止到本月10日。如果這一規(guī)定實施，將填補(bǔ)我國家電行業(yè)召回制度的空白。
意見稿規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起家電產(chǎn)品的召回義務(wù)，并且試圖統(tǒng)一家電產(chǎn)品在我國境內(nèi)外的召回措施。近來部分外資品牌被指“召回歧視”受到輿論批評，對此，有企業(yè)表示，國內(nèi)對于“召回”一詞十分敏感，也是基于此，企業(yè)對于“召回”二字是慎之又慎，盡量避免使用，企業(yè)之前更愿意用其他方式解決問題。
召回標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則有待明確
家電行業(yè)一直是消費糾紛的“高發(fā)地帶”。“在日常受理的消費者投訴中，家電類投訴始終位居前列。但因缺乏家電缺陷產(chǎn)品召回制度，這些投訴只能協(xié)調(diào)解決。”消費者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人如此描述家電行業(yè)的投訴現(xiàn)狀。
針對家電投訴困局，國家質(zhì)檢總局開出了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見稿)》這一“藥方”。
意見稿規(guī)定，家用電器中因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等方面的原因使某一批次、型號或類別的家用電器產(chǎn)品中普遍存在具有同一性的、危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，施行召回制度。如果生產(chǎn)者不主動召回缺陷產(chǎn)品，質(zhì)檢總局將發(fā)出責(zé)令召回通知。而違規(guī)的企業(yè)將面臨3萬元以下罰款。不過，意見稿一出臺，3萬元的罰款限額立即被質(zhì)疑額度太低，無法起到懲罰效果。
“3萬元罰款不是重點，作為企業(yè)我們更注重品牌的信譽(yù)。”創(chuàng)維廣東分公司總經(jīng)理鐘志峰如此回應(yīng)罰款爭論。“召回制度會對一些二三流的家電商造成壓力，一流的家電商完善的免費保修和售后服務(wù)已經(jīng)充當(dāng)了召回環(huán)節(jié)的補(bǔ)充作用。”
創(chuàng)維集團(tuán)新聞發(fā)言人沈健表示，對于以千萬來計算產(chǎn)量的家電企業(yè)來說，更加關(guān)心的是召回標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定問題。“目前來看召回標(biāo)準(zhǔn)仍不夠明確。家電在使用中容易出現(xiàn)的問題與產(chǎn)品自身缺陷如何區(qū)分是很重要的，需要進(jìn)一步的政策做說明。”
一外資企業(yè)負(fù)責(zé)人亦告訴記者，有了召回制度，這是給企業(yè)提供了法律方向，不過包括召回的具體流程和標(biāo)準(zhǔn)還需要細(xì)化。舉例來說，召回的具體定義，什么叫召回，企業(yè)內(nèi)部有很多說法，免費升級，免費維修這樣的說法是不是召回等等。
意見稿向“召回歧視”說不值得注意的是，家電召回的意見稿中規(guī)定，“生產(chǎn)企業(yè)在境內(nèi)對家用電器產(chǎn)品的召回措施應(yīng)當(dāng)與在
境外召回的措施相當(dāng)”。這一規(guī)定被解讀為“對消費者負(fù)責(zé)”。
此前，我國產(chǎn)品召回制度的缺陷和不完善，被認(rèn)為是我國消費者遭遇“召回歧視”的根源。
2004年，國家質(zhì)檢總局的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》開啟了我國產(chǎn)品召回制度的大門。但是，豐田“召回門”和惠普筆記本等召回事件中，我國消費者無法享受同等召回待遇的“受歧視”現(xiàn)象引起廣泛爭議。
鐘志峰分析認(rèn)為，相對于國產(chǎn)家電，合資企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量保障和售后方面的執(zhí)行力度有所欠缺，“強(qiáng)調(diào)境內(nèi)外統(tǒng)一召回措施是避免這種‘歧視’繼續(xù)存在。”
去年底韓國三星冰箱宣布在中國召回6個型號的對開門冰箱，此舉被稱作是中國首宗大家電召回案例。不過這一召回的正式公布比三星在歐美及日本的宣布時間整整晚了十天時間。也是因為這一點，三星也受到了不小的輿論壓力。
不過對此，三星也頗為委屈，三星內(nèi)部人士向南都記者表示，由于此前沒有先例，中國也沒有相關(guān)召回制度，三星在接到通知后第一時間聯(lián)系了質(zhì)檢部門，溝通等環(huán)節(jié)花費了一些時間，所以才晚了。“三星對中國和其他市場執(zhí)行的是一樣的政策，絕對不存在歧視問題。”該人士表示，中國出臺家電召回制度后，三星今后自然按照中國的法規(guī)辦事。
其他外資品牌的表態(tài)也多半都持一個積極態(tài)度，認(rèn)為有了法規(guī)對于企業(yè)和消費者都是積極的。有一外資品牌負(fù)責(zé)人表示，無論是新聞發(fā)布還是其他信息，公司都是堅持全球統(tǒng)一發(fā)布，“如今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，全球化的信息傳遞，公司非常注意全球統(tǒng)一，以避免某一區(qū)域產(chǎn)生‘受歧視’的誤解。”
企業(yè)存在認(rèn)識誤區(qū)
南都記者在采訪中了解到，有不少企業(yè)都認(rèn)為，召回是一個企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。“我們不得不說，國內(nèi)對于召回的認(rèn)識是有差距的。”有企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，國外的召回(R ECA LL)也包括軟件免費升級、維修等等。而在國內(nèi)，最早出現(xiàn)召回時，消費者大都認(rèn)為，應(yīng)該是退貨，而且是全額退貨，將產(chǎn)品看作偽劣產(chǎn)品。此外，召回對品牌的傷害也很大，消費者很容易給企業(yè)貼標(biāo)簽，作完全否定。也是基于此，國內(nèi)企業(yè)對于召回都非常避諱，輕易不會使用這兩個字。
中國電子商會副秘書長陸刃波分析，我國很多消費者對召回制度本身認(rèn)識也不夠，很容易將召回產(chǎn)品等同于偽劣產(chǎn)品，企業(yè)對召回的認(rèn)識也存在一定的誤區(qū)。
一國產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人亦稱，召回制一向被國內(nèi)廠商視為“雷區(qū)”，除了操作難度大，更重要的原因是，廠商對召回制度有誤解，怕品牌傷害大，更愿意私下靠維修或免費升級來解決問題。
“中國召回問題的關(guān)鍵在于法律和監(jiān)管體系不健全。”有業(yè)內(nèi)人士表示，有了法規(guī)也不是高枕無憂，比如三鹿奶粉事件，出了大問題才知道有問題，才來完善制度。中國的監(jiān)管環(huán)節(jié)還比較薄弱，目前主要靠企業(yè)自覺和消費者“受傷”來發(fā)現(xiàn)問題。