從8月4日發(fā)布召回公告至今，已經(jīng)整整五天過(guò)去，但松下電器設(shè)置的兩部冰箱召回專線電話依然難以接通不見(jiàn)改善。很多消費(fèi)者對(duì)此所感受到的失望甚至煩惱已經(jīng)超過(guò)了冰箱問(wèn)題本身。

　　客觀講，松下在冰箱召回的信息溝通渠道上已經(jīng)有一些準(zhǔn)備，比如除了在公司日常的800客服熱線中單獨(dú)增設(shè)了一個(gè)召回按鍵外，還特意增設(shè)了兩部專門(mén)用于此次召回的專線電話，并增加了20倍的話務(wù)員接聽(tīng)電話。

　　不過(guò)，從五天來(lái)的反映看，這些舉措顯然仍無(wú)法滿足需求。對(duì)于召回電話難打的問(wèn)題，松下方面的解釋是當(dāng)初對(duì)撥打電話的消費(fèi)者數(shù)量預(yù)期不足。但事實(shí)是，此次召回的冰箱總數(shù)達(dá)36萬(wàn)多臺(tái)，而且基本都是仍在使用中的新產(chǎn)品，那么就意味著至少會(huì)有36萬(wàn)消費(fèi)者撥打這兩部電話，那么這兩部召回電話究竟應(yīng)該設(shè)立多少線路和話務(wù)員應(yīng)該是能估算出的。更何況，電話無(wú)法接通的問(wèn)題從召回公告發(fā)布當(dāng)日即已出現(xiàn)，迄今已經(jīng)過(guò)去五天，松下方面究竟都做了哪些補(bǔ)救措施？

　　召回電話難打，讓很多消費(fèi)者相當(dāng)焦躁，如果說(shuō)冰箱存在安全隱患，還是廠家的無(wú)心之過(guò)，但召回渠道的不暢則更多地反映出了廠家對(duì)事件的重視程度。因此，召回電話能不能順暢接通，其實(shí)從一個(gè)側(cè)面反映著廠家對(duì)此次召回事件的誠(chéng)意到底有多少。

　　此外，根據(jù)松下提供的消息，目前他們組織了一支1100人的上門(mén)檢修隊(duì)伍負(fù)責(zé)這些召回冰箱的上門(mén)服務(wù)。仔細(xì)算算，1100人修36萬(wàn)臺(tái)冰箱，究竟什么時(shí)候才能把最后一臺(tái)冰箱的隱患消除？

　　增不增加電話容量以及話務(wù)員和維修人員的數(shù)量，雖然可以找出很多客觀原因，但終究都是成本的考量。那么，與消費(fèi)者家中的安全隱患相比，松下還應(yīng)該計(jì)較這個(gè)成本嗎？

　　說(shuō)到召回成本，有一個(gè)案例一直讓記者難忘并且感慨，它的主角同樣是松下電器，只不過(guò)發(fā)生在日本。2005年，松下電器發(fā)現(xiàn)1985年到1992年間生產(chǎn)的20多個(gè)型號(hào)的燃油取暖爐存在向室內(nèi)泄漏廢氣引發(fā)死亡事故的危險(xiǎn)，因而決定召回。為此，松下電器從2005年開(kāi)始在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視反復(fù)做召回廣告，由于迄今沒(méi)有召回全部產(chǎn)品，因此這些廣告直到今天還在做，已經(jīng)整整五年，其間所投入的費(fèi)用可想而知。其實(shí)，這些一二十年前的取暖爐可能已經(jīng)沒(méi)有多少還在使用。即便如此，廠家也要把這些廢棄的采暖爐召回以免后患。

　　其實(shí)，任何商品都有可能不完美，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，之后所做的補(bǔ)救措施反而可能會(huì)使它恢復(fù)完美。如果松下電器在日本召回采暖爐的事例也能在中國(guó)上演，那么我相信松下冰箱召回事件留給多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者的也將是一段佳話。