聯(lián)邦快遞復(fù)函(圖片由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)提供)沖著“使命必達(dá)”這句鏗鏹有力的電視廣告宣傳語(yǔ)，許多中國(guó)消費(fèi)者放心地選擇了聯(lián)邦快遞公司，作為自己心愛(ài)物品的快遞商。然而，聯(lián)邦快遞頻頻丟失所托運(yùn)物品，讓生活在以“一諾重千金”為榮的國(guó)度里的中國(guó)消費(fèi)者備感迷惑，中國(guó)消費(fèi)者質(zhì)疑：聯(lián)邦快遞的“使命必達(dá)”，到底是諾言，還是謊言？
不要壓，不要擠，不要扔
北京28歲的小伙子王暉，就是被聯(lián)邦快遞“使命必達(dá)”宣傳搞迷糊了的消費(fèi)者之一。他通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)(微博)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費(fèi)投訴官方微博，反映了自己的鬧心遭遇。2010年10月9日，受一位河南朋友委托，王暉通過(guò)電子郵件排隊(duì)，在北京西單大悅城蘋(píng)果官方旗艦店，買(mǎi)了一部黑色iphone4手機(jī)，16G，價(jià)格為4999元。購(gòu)機(jī)款河南朋友此前已預(yù)支給王暉，為了取信于朋友，王暉連新買(mǎi)的iphone4外包裝都沒(méi)有打開(kāi)過(guò)。10月14日，王暉放心地外包裝完好的iphone4手機(jī)連同自己的信任，一起交給了聯(lián)邦快遞公司的取件員。
在交付iphone4手機(jī)前，王暉曾致電聯(lián)邦快遞客服，問(wèn)手機(jī)能不能快遞，接電話(huà)的客服人員稱(chēng)可以，問(wèn)可否快運(yùn)，客服人員建議用“普快”。在將手機(jī)交付聯(lián)邦快遞的取件員時(shí)，王暉反復(fù)交待這手機(jī)“不要壓，不要擠，不要扔”。對(duì)王暉的“三不要”，取件員痛快答應(yīng)了。
抱著對(duì)聯(lián)邦快遞“使命必達(dá)”承諾的信任，王暉開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待。然而，十多天后，王暉并沒(méi)有等來(lái)“使命必達(dá)”的喜訊，相反，他只等來(lái)了“所托運(yùn)物品已丟失”的電話(huà)通知。這位憨厚的小伙子方寸大亂，他這時(shí)才意識(shí)到，他只顧著交待投遞過(guò)程的“三不要”，但在物品最基本安全性都無(wú)法提供保證的情況下，他苦口婆心的“三不要”，又有什么意義？
100元賠償IPHONE4、筆記本電腦、24萬(wàn)元的視訊設(shè)備
12月22日，一紙輕飄飄的傳真紙，來(lái)到了王暉的面前。這是聯(lián)邦快遞公司給王暉的索賠要求答復(fù)函。函件中只字未提iphone4手機(jī)丟失的經(jīng)過(guò)，只是通知說(shuō)“您的此票件最終處理結(jié)果，我們將賠付100元，并退還此票件貨物全部運(yùn)費(fèi)28元，共計(jì)128元。”拿著這張傳真紙，王暉四顧茫然。2天后，王暉在接受賠款人一欄里，心情復(fù)雜地簽上了自己的名字。事后他告訴本報(bào)記者：“100元賠償是少了點(diǎn)，但比一分錢(qián)拿不回來(lái)稍強(qiáng)點(diǎn)。我沒(méi)有辦法，我只是一個(gè)普通的工薪族，我斗不過(guò)他們。”
100元賠償違心地接受了，王暉的煎熬其實(shí)剛剛開(kāi)始。河南的朋友不催他還錢(qián)，但總是將iphone4的新聞時(shí)不時(shí)地發(fā)給他。“凡出言，信為先”，對(duì)這位接受中國(guó)傳統(tǒng)文化成長(zhǎng)起來(lái)的小伙子來(lái)說(shuō)，他實(shí)在想不明白，一個(gè)跨國(guó)企業(yè)，通過(guò)廣告形式向全國(guó)消費(fèi)者做出的“使命必達(dá)”承諾，怎么如此不可信？
如果王暉在網(wǎng)上搜索一下，并了解同城消費(fèi)者張先生的遭遇，相信他對(duì)聯(lián)邦快遞"使命必達(dá)"的諾言，一定會(huì)有新的認(rèn)識(shí)。據(jù)中國(guó)法院網(wǎng)報(bào)道，2009年1月16日，張先生電話(huà)通知聯(lián)邦快遞公司將一臺(tái)筆記本電腦快遞至寧波。當(dāng)天下午，聯(lián)邦快遞公司工作人員上門(mén)將筆記本電腦取走。2009年1月18日下午，張先生打電話(huà)查詢(xún)快件，聯(lián)邦快遞公司告知張先生快件已經(jīng)送達(dá)寧波，正在抓緊時(shí)間送給客戶(hù)。2009年1月20日，聯(lián)邦快遞公司吳小姐致電張先生，筆記本電腦在運(yùn)輸過(guò)程丟失，按照公司規(guī)定每公斤賠償20元，要求張先生去其公司領(lǐng)取100元的賠償款，并在后來(lái)以電子郵件形式發(fā)來(lái)道歉信。
與王暉和張先生相比，北京漢唐自遠(yuǎn)技術(shù)有限公司對(duì)聯(lián)邦快遞“使命必達(dá)”的認(rèn)知，應(yīng)該更刻骨銘心。據(jù)北京法院網(wǎng)報(bào)道，2008年10月23日，漢唐自遠(yuǎn)公司委托聯(lián)邦快遞將一臺(tái)價(jià)值24萬(wàn)元的視訊終端從北京托運(yùn)至重慶，按照雙方約定，上述貨物應(yīng)該在2008年10月24日運(yùn)抵目的地。但直至10月27日，收貨方仍未收到貨物。經(jīng)過(guò)聯(lián)系，漢唐自遠(yuǎn)公司被告知貨物在運(yùn)輸途中不慎丟失，聯(lián)邦快遞正在查找。此后，漢唐自遠(yuǎn)公司多次詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展，聯(lián)邦快遞均告知還在查找中，還沒(méi)有找到。在焦急地等待多日，貨物仍然杳無(wú)音信的情況下，漢唐自遠(yuǎn)公司向聯(lián)邦快遞提出索賠，但聯(lián)邦快遞給出的答復(fù)卻是，由于漢唐自遠(yuǎn)公司托運(yùn)的貨物沒(méi)有辦理保價(jià)，最多只能賠償200元。2009年4月，漢唐自遠(yuǎn)公司將聯(lián)邦快遞訴至北京海淀法院，此案最后以調(diào)解告終。漢唐自遠(yuǎn)公司損失慘重。
“合同條款”得以免責(zé)？
2010年1月10日，聯(lián)邦快遞企業(yè)傳訊部給中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者發(fā)來(lái)電子郵件，對(duì)王暉投訴一事作了解釋?zhuān)]件稱(chēng)：“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞在中國(guó)始終致力于為客戶(hù)提供迅速、可靠的遞送服務(wù)。聯(lián)邦快遞對(duì)此事件給客戶(hù)引起的任何不便表示遺憾。我們也已經(jīng)和客戶(hù)進(jìn)行了溝通，并按照公司相關(guān)政策和合同條款對(duì)該客戶(hù)給予賠償。”
聯(lián)邦快遞回復(fù)，如同其“使命必達(dá)”承諾一樣，在頻頻丟失的托運(yùn)物品面前，顯得比任何時(shí)候都蒼白無(wú)力。在丟失貴重物品后，聯(lián)邦快遞究竟作了哪些改進(jìn)工作？丟失了價(jià)值4999元iphone4手機(jī)后，聯(lián)邦快遞又依據(jù)什么只給消費(fèi)者100元賠償？聯(lián)邦快遞理直氣壯的所謂“合同條款”，真的可以讓其在丟失物品面前免責(zé)嗎？
王暉在思索，廣大消費(fèi)者也在思索。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)將對(duì)此事繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道。