2011年1月13日下午的北京西站臨時退票處，一些乘客在排隊退票。本報資料圖片 楊杰 攝

　　本報訊 自9月25日起，開車前火車票退票費標準由票額20%下調至5%，退票費最低按2元計收。記者昨日從鐵道部獲悉，鐵路部門推出下調退票費、實行動車網絡售票、統一鐵路客服電話等三項便民利民新舉措。

　　鐵道部表示，自9月25日起，旅客火車票退票費標準下調。新的退票費規定：開車前，退票費由原來按每張車票面額的20%計收下調為按5%計收。退票費最低按2元計收。

　　此外，為進一步方便旅客購票乘車，鐵路部門將全國鐵路客戶服務中心的電話統一為“12306”，并進一步規范客服業務流程和服務標準，為旅客提供優質服務。

　　廣大旅客可以通過全國鐵路客戶服務中心網站（www.12306.cn）、電話“12306”等方式查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。

　　30日起全國動車網絡售票

　　本報訊 昨日，記者從鐵道部獲悉，從現在到9月30日，全國動車組（包括G、C、D開頭）列車將分步全部實行互聯網售票。

　　昨日，鐵道部表示，9月底前，全國動車組列車將分步實行互聯網售票。其中，鄭西高鐵、武廣高鐵動車組列車9月20日起實行；廣深、滬寧、滬杭、廣珠、海南東環、成灌線動車組列車9月22日起實行；其余動車組列車9月30日起實行。

　　記者在全國鐵路客戶服務中心網站（www.12306.cn）看到，在車票預訂窗口中，出發地選擇項已經添加了滬杭高鐵的車站，例如余杭、嘉興南、松江南等車站。

　　今年6月12日起，京津城際率先試行網絡售票，為京滬高鐵實行網絡售票試水。此前，鐵道部部長盛光祖接受《人民日報》采訪時，曾承諾今年年底，網絡售票將在全國鐵路推行。

　　關注退票費

　　“鐵老大終于低下了高貴的頭。”一位鐵路人士如此評價。從1997年起鐵路部門便以票額20%標準收取退票費，中間一些維權人士向鐵道部、發改委等部門提交申請書，要求取消或降低退票費。在聽聞退票費下降后，昨日，北京律師董正偉稱，鐵道部能作出讓步，對消費者是件好事。

　　【背景】 20%退票費至少已實行14年

　　自1997年12月1日開始施行的《鐵路客運運價規則》規定，退票的手續費按應退票價計算，每10元收費標準為2元/人次，不足10元按10元計算。

　　2005年底，鐵道部又規定，從2006年1月1日起，火車票退票首次突破10元限制，統一按票面價格的20%收取手續費，四舍五入到元。

　　舉例說，一張11塊錢的火車票，2006年之前，10塊錢部分收2塊錢退票費，剩下的1塊錢按10塊錢計算也收2塊錢退票費，總退票費是4塊錢，而2006年后，11塊錢乘以20%，是2塊2，四舍五入到元，最后的退票費只有2塊錢。

　　一位鐵路人士介紹，1997年推出這條規定，只有一個理由，就是為了打擊票販子，以防囤積車票。

　　此次為何修改？鐵科院一專家分析，退票費標準的調整可能與實名制有關。非實名制的火車票，乘客可以不退票，私下轉讓就可以省下退票費，但實名制后，如果大家很遵守這個規則，可能就會必須到窗口退票，不得不承受這個損失。這也算是實名制的配套措施，只不過連普通票一塊捎帶上了。

　　【焦點】 鐵路高退票費遭多次維權

　　昨日，北京市中銀律師事務所律師董正偉獲知此消息后說，鐵道部能作出讓步，對消費者是件好事。

　　董正偉在2008年向鐵道部、發改委、國家工商總局提交《保護公民人身和財產權益的建議申請書》，質疑火車票退票費標準不合理。發改委給董正偉的回函是：火車晚點不應收取退票手續費；分時段確定退票手續費費率；退票后火車上和火車站再次售出的不應收取退票手續費；鐵路運輸企業無法完成運輸的應當賠償旅客損失。

　　此后，董正偉要求鐵道部將動車組票價納入價格聽證范圍，被鐵道部拒絕。

　　北京交通大學教授歐國立認為，火車票退票費標準的下調，對老百姓是件好事。有些人改變出行計劃不得不退票的時候，20%的退票費的確比較高。但鐵道部當時作出這個規定的考慮是打擊票販子。在目前票源相對富余，運力不是太緊張的時候，也是具備了調低退票費標準的條件。

　　【分析】 退票費降低助長黃牛倒票？

　　歐國立擔憂，在一些票源緊張的方向上，可能會加劇票販子的倒票行為，特別是未實行實名制的普通列車的車票。

　　此前，鐵道部出于運能和打擊票販子的考慮，曾在2001年春運期間將火車票退票費標準提高到50%。

　　據《遼沈晚報》報道，2001年春運期間，鐵道部規定旅客退票必須在開車6小時以前辦理，退票費按50%核收。當時沈陽北站的一位站長說，春運期間鐵路部門的運能相當緊張，退票費提高30%的出發點就是提醒旅客盡量不要退票。

　　當時，春運期間退票費50%的標準遭到了旅客強烈反對，媒體的報道也直指鐵道部讓乘客承擔50%的違約責任有失公平。在之后的春運中，50%的退票標準沒有再實施。

　　歐國立表示，倒票問題僅僅靠公安打擊，效果有限。因為公安部門不可能時時刻刻保持緊張狀態。要從根本上解決這個問題，就是把火車票這個稀缺資源變成供給比較充足。

　　鐵科院上述專家認為，任何一個措施的施行，都有正反兩方面效果，但不能因噎廢食。不能因為黃牛黨的猖獗，就不給老百姓實惠。

　　鐵道部有關人士表示，目前降低退票費跟票販子多少沒有必然聯系，解決票販子的根本問題，從長遠來說是要解決火車的運力問題。

　　鐵科院上述專家指出，鐵道部能下調退票費是一種進步，下一步期待是，火車晚點對旅客的補償措施。

　　網絡購票乘車流程

　　1 注冊

　　登錄中國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)，完成注冊。

　　2 證件登記

　　根據提示，輸入有效身份證件號碼。可使用身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證和護照4種證件。

　　3 網銀支付

　　可使用工行、農行、中國銀行、招商銀行和帶有中國銀聯標志并開通網銀功能的銀行卡網上支付。

　　4 短信提示

　　網上成功購買鐵路電子客票后，鐵路部門將會把有關提示信息以郵件或短信形式發送給購票人。

　　5 檢票

　　使用二代居民身份證的旅客完成網上購票后，不需再換紙質車票，可將二代身份證原件作為乘車憑證，直接通過車站自動檢票機辦理進出站檢票手續和列車上驗票手續。如需車票報銷憑證，要在開車前到鐵路客票代售點或車站售票窗口換取紙質車票。

　　6 乘車

　　使用二代身份證以外其他身份證件購票的，須在開車前憑網絡購票時使用的乘車人有效身份證件原件，和網絡系統提供的訂單號碼，到車站售票窗口換取紙質車票，憑紙質車票進站乘車。

　　本版采寫/本報記者 劉春瑞