4S店消費欺詐案件呈持續(xù)增加態(tài)勢
還能相信4S店么
□ 本報記者 張海燕
近年來，汽車越來越多地走進了普通百姓家，但隨著汽車的熱銷，有關(guān)汽車的投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。記者最近在采訪中發(fā)現(xiàn)，有關(guān)消費者與4S店的糾紛事件不斷發(fā)生。北京市第一中級人民法院上個月發(fā)布消息稱，近年來，一些4S店消費欺詐案件呈持續(xù)增加態(tài)勢，從而折射出我國汽車銷售領(lǐng)域的混亂、相關(guān)行政管理機構(gòu)的缺位以及立法的滯后。而消費者作為弱勢群體，在購車中發(fā)現(xiàn)此類問題時，往往因舉證困難或維權(quán)意識不高大多忍氣吞聲，很多問題得不到根本解決。因購車而屢屢發(fā)生的糾紛不禁讓人對4S店產(chǎn)生懷疑：4S店中有多少是誠信經(jīng)營的，又有多少是不可信的呢？
售前整備卻不告知
經(jīng)對購車欺詐案件的歸類和分析，北京市一中院表示，4S店汽車銷售中常見的欺詐形式之一是4S店隱瞞新車經(jīng)過售前整備。
一般情況下，新車出廠后，車輛在長途運輸過程中難免會發(fā)生剮蹭、碰撞、零部件生銹、老化等物流質(zhì)損。針對這些情況，4S店會依據(jù)生產(chǎn)廠家的授權(quán)，對出現(xiàn)這些問題的這類汽車進行售前整備(通常是噴漆、鈑金或更換零部件)，以確保車輛交付時完好無損并符合出廠標準，但這種情況按規(guī)定必須在售車時告知消費者。也就是說消費者有權(quán)知道自己所購車的真實情況。但是事實上，為了使車順利售出，新車售前的整備情節(jié)并非所有的4S店都告訴消費者。
有這么一個案例：北京的項女士在北京市亞運村汽車交易市場某4S店購買了一輛2002款新捷達前衛(wèi)阿爾卑斯白普通漆轎車一輛。后其在亞運村飄亮購物中心南側(cè)的全自動洗車行洗車時發(fā)現(xiàn)此車的右前門大量漏水，繼而發(fā)現(xiàn)全車的車窗玻璃上有大量漆霧存在。經(jīng)修理廠工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，此車前后機蓋、右側(cè)兩個車門和車壁還有雨刷器等處有明顯更換、修理、噴漆等情況出現(xiàn)。項女士最后以該4S店未告知其此車經(jīng)過售前整備為由提起了訴訟。據(jù)不完全統(tǒng)計，近兩年，北京地區(qū)審理此類案件20余起。
以舊充新惡意隱瞞
4S店消費欺詐的另一種手段是以舊充新欺騙消費者。比如一些4S店惡意隱瞞車輛曾發(fā)生過重大事故或其他影響質(zhì)量和性能的重要瑕疵，故意隱瞞對使用性能沒有影響的外觀輕微瑕疵或者使用記錄，或者“以舊充新”等。王女士在某4S店購買的馬自達轎車，提車兩周后發(fā)現(xiàn)車輛存在重新噴漆跡象。王女士與4S店多次交涉未果后訴至法院請求雙倍賠償，一審法院判決王女士返還車輛，4S店賠償王女士一倍購車款并賠償損失15萬元。
據(jù)法院工作人員表示，利用虛假宣傳進行消費欺詐，是個別4S店欺騙消費者的常用手段。一些4S店基于擴大汽車銷量的商業(yè)考慮，往往夸大事實，如非熱銷的車說成熱銷車，或擴大汽車產(chǎn)品的性能和參數(shù)，誤導(dǎo)消費者做出錯誤選擇。記者看到這么一個事例：前不久，一位廣州中山市的楊先生在買車時看中了一款中級車，銷售人員告訴他，這款車賣得非常火，僅剩兩輛，而且其中一輛已經(jīng)被訂了。但是，楊先生提車時卻發(fā)現(xiàn)還可以選擇顏色，也就是說，這輛車賣得并沒有銷售人員說得那么好，還有不少現(xiàn)車積壓。
不過，也有專家表示，個別4S店存在的欺詐銷售行為，并不能代表所有4S店都不誠實經(jīng)營，在消費者的投訴中也不乏個別消費者隱瞞事實真相。有些事件是公說公有理，婆說婆有理。
很多投訴說不清楚
記者上周接到中國林科院一位周先生的投訴。反映經(jīng)銷商有欺詐銷售行為，但經(jīng)銷商斷然否認。
周先生稱，今年5月24日上午，他在北京海聯(lián)力通經(jīng)貿(mào)公司(天通苑店)購買了一輛速騰1.6自動擋標配車。在5月27日下午去洗車、打蠟時，被打蠟師傅發(fā)現(xiàn)，該車車頂?shù)钠岵灰粯印＝?jīng)過仔細檢查，打蠟師傅表示，該車車頂部位好像重新噴過漆。第二天(5月28日)，周先生找到海聯(lián)力通經(jīng)貿(mào)公司，該公司承認車頂被噴過漆，但提出讓周先生去權(quán)威部門鑒定噴漆的時間。周先生多方打聽根本就沒有鑒定噴漆的部門。隨后，他只好又找到了海聯(lián)力通經(jīng)貿(mào)公司。據(jù)周先生說，該公司服務(wù)總監(jiān)鄭慶振一口否認他們的車出售時有問題。經(jīng)過再次交涉，鄭慶振提出可以給車重新噴漆，與出廠前一樣，但前提是周先生同意走保險，他們來處理。周先生沒有同意。之后，該公司就不再予以理睬。
周先生在投訴中認為：首先，車頂重新被噴漆肯定是海聯(lián)力通經(jīng)貿(mào)公司的責(zé)任，買車時銷售顧問也沒有讓他詳細檢查和詳細介紹選車注意事項；其次，周先生表示，車頂重新噴漆，一般的普通百姓是不會發(fā)現(xiàn)的，只有專業(yè)人員才能發(fā)現(xiàn)。再則，普通百姓也不可能懷疑新車會被重新噴漆，也沒有這方面的知識。由于是買車才3天時間就發(fā)現(xiàn)了車的問題，周先生懷疑他的新車可能還存在其他安全隱患，他要求對車進行全面檢查并賠償損失。
針對周先生的訴求，記者7月21日撥通了海聯(lián)力通經(jīng)貿(mào)公司服務(wù)總監(jiān)鄭慶振的電話，針對該投訴中的車頂重新噴過漆事件，鄭慶振對記者明確表示不是該公司行為，他用了“污蔑、栽贓”字眼斷然否認。鄭慶振說，新車售出前經(jīng)過整備是正常的，如果他們售出的車輛之前曾發(fā)生過如更換車燈、維修等，在售出時他們都會明確告訴消費者。鄭慶振說，周先生所購的車經(jīng)過重新噴漆，是事實，但與他們公司無關(guān)，鄭認為周先生的車經(jīng)高水平的專家一看就是路邊店噴的漆。
截至記者發(fā)稿，有關(guān)中國林科院周先生的投訴事件仍然沒有結(jié)果。
超7成消費者對4S店表示不滿
針對汽車銷售領(lǐng)域的欺詐事件，近日，京城某知名網(wǎng)絡(luò)媒體對近7000位汽車消費者進行了問卷調(diào)查，收集了大量真實數(shù)據(jù)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面對強大的4S店，很多消費者在吃了虧后選擇了沉默，即使投訴也大多不了了之。在此次調(diào)查中，對于投訴階段的結(jié)果顯示，參與調(diào)查的消費者中，選擇“投訴未果，已經(jīng)放棄”的占27.43%，選擇“投訴中，難度較大”的占14.81%，而認為“有望解決”的僅有6.16%；而在對4S店的滿意程度一問中，3/4網(wǎng)友投了反對票。完全沒有任何意見的消費者不足1/4，而選擇“有投訴經(jīng)歷”和“極其不滿意，絕不再到該店購車”兩項的消費者合計達48.29%。
該調(diào)查還顯示，在參與調(diào)查的消費者中，超過6成曾遇到過維修欺詐。有這么一個案例：北京的趙女士開的是一輛進口車，一次開車到外地時，汽車出現(xiàn)了問題，于是在外地進行了維修，修車師傅告訴趙女士是火花塞出了問題，還說：“這么好的車用這么差的火花塞。”趙女士很奇怪，自己的火花塞并沒有更換過，怎么會“差”？于是修車師傅提醒趙女士，很可能是維修的時候高質(zhì)量的原廠火花塞被更換了，修車時更換零件的不少見。趙女士的信中告訴記者，自己的車從來沒有維修過，但是確實曾經(jīng)多次放在4S店里保養(yǎng)。
《中國質(zhì)量報》
