沃爾瑪重慶回應屢次違法違規(guī)節(jié)錄

　　【財新網】（記者 鄧海）僅在重慶一地，全球營業(yè)額最大的連鎖企業(yè)沃爾瑪，就因違法違規(guī)被相關執(zhí)法部門處罰21次之多。頻頻違規(guī)違法的根源到底在哪里？沃爾瑪在10月25日的媒體會上多次強調這是基層與管理層溝通出現(xiàn)問題，以致公司“上下統(tǒng)一”解決問題的管理機制沒有發(fā)揮作用。

　　在剛剛過去的15天里， 沃爾瑪因為涉嫌出售假冒綠色豬肉，重慶市對其10多家門店進行停業(yè)整頓，罰款269萬元，多名涉案員工被采取強制措施。沃爾瑪中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官陳耀昌、人力資源高級副總裁王渝佳，也突然“因為個人原因”而辭職。

　　10月25日，沃爾瑪選在剛恢復營業(yè)的重慶松青路店召開媒體會，沃爾瑪中國大賣場首席營運官董開源、沃爾瑪（中國）投資有限公司公共事務部高級總監(jiān)李玲、沃爾瑪重慶運營區(qū)總經理及重慶部分分店總經理參會。以下是現(xiàn)場速錄人員整理的媒體會現(xiàn)場文字材料節(jié)錄：

　　記者：沃爾瑪被重慶工商處罰已經不是一次兩次了，我們看到的是有21次，你們剛剛講到的切割豬肉可能是失誤的事情，那么這21次都是失誤嗎？這21此被罰不僅僅是因為銷售假冒“綠色豬肉”的問題，你們怎么看待沃爾瑪一犯再犯和你們剛才所說的遵循企業(yè)誠信經營的沖突？另外，三番五次地出現(xiàn)問題，你們認為問題的根源在哪里？

　　董開源：這是一個好問題，我也是經常在考慮這個問題。說到我們怎么領導，我們是通過聆聽去領導，我想可能是這個管理層團隊當中犯了一些錯誤，可能我們每一天在忙碌于自己工作時，有時候我們會忽略聆聽來自一線員工的意見，因為當我們說不再讓這樣的事情發(fā)生，我們真的是會想努力做到，我們會努力做到。

　　這對于我們商場的同事，還有顧客來講是非常重要的，這也是為什么我會跟商場的同事領導管理層，再去強調公司作為三大信任之一的公平領導，讓他們聆聽員工的聲音。我們絕不容忍也絕不姑息非正確的行為，對于我來說其實發(fā)生這個事情最大的錯誤并不是在誠信方面，而是我們沒有更好的去聆聽。

　　我們有公司的政策，自從我們公司建立之初，我們把它稱之為門戶開放政策。這個政策是說只要在公司里的任何一個員工，他可以無所畏懼的跟商場的管理層，甚至跟公司的管理層去討論他發(fā)現(xiàn)到的一些商場的問題。我也跟重慶這邊商場的員工有過溝通，也重新再次給他們培訓門戶開放政策，在座的這幾位都是重慶商場的代表，他們也是會把門戶開放的政策得到一個更好的實行。

　　李玲：這次Del Sloneker(即董開源)來到重慶有跟我們店里面的所有員工，包括促銷員分享我們公司的門戶開放政策，門戶開放政策的意義就是說我們從基層的員工，如果覺得公司有任何在管理上，或者在商品方面他們覺得有任何不對的地方都可以跟上一級的管理層反映，如果跟上一級的管理層沒有反映，他們可以再跟上上一級的領導反映。

　　這樣從基本的員工開始，讓我們所有的員工心聲以及發(fā)現(xiàn)的問題都可以最快速度的反映到上面，并且做到很好的改善。在這個部分可能我們之前也做得很好，（所以）并沒有跟所有的員工大力倡導，這次總公司派了這么多高手來輔導我們這一塊，我相信在未來我們借由這樣一個機制，可以把我們商品的風險、管理的風險降到最低。

　　記者：我問的不是聽取員工的意見，我是想問沃爾瑪在重慶處罰了21次，你們如何看待這個問題？這種情況跟你們所謂的誠信經營有沒有沖突？你們如何看待這個問題？根本原因發(fā)生在哪里？不是問是否聽取員工意見，謝謝。

　　李玲：我來回答一下這個問題，剛才Del Sloneker，我們很同意他的意見。我們講聽取員工的意見是在基層出現(xiàn)問題時要及時報告給總部或者公司管理層，這樣上下統(tǒng)一來解決問題。

　　這是一個公司的管理機制，這個機制在從前時可能沒有被很好的落實，這一點是我們公司認識到非常大的一個問題，所以我們新上任的中國區(qū)臨時首席總裁貝思哲先生，在他上任第二天開始就跑遍了中國的6個城市，去再一次強調公司的原則和政策。

　　還有就是要建立內部上下溝通非常暢通的機制，這個實際上是管理層的決心，而且我們目前在公司開通了有4個員工可以提供投訴建議，以及各種他所認為公司目前存在的問題可以改進的信箱。公司所有的員工，包括我們的促銷員、收銀員都可以發(fā)郵件。

　　所以我非常感謝你提出的問題，這確實是一個非常嚴肅的，需要公司去回顧的問題，我們也在公司管理層上不斷的反思出現(xiàn)的這些問題，我們希望可沃爾瑪這個信心，我們一定會改進，我們能改變的是將來的做法，很感謝你。

　　記者：你的意思是問題在基層，而上層不知情嗎？

　　李玲：沃爾瑪商場的管理層包括執(zhí)行員工，他們對于自己的工作流程負有最直接的責任，所以公司開放的機制給到大家。你覺得有什么問題可以反映給大家，但是你講到這些事情公司在進一步回顧，我們不能改變的是過去，但是我們可以實現(xiàn)的是未來做得更好。

　　記者：連續(xù)21次違規(guī)，你們是不是覺得中國的違法成本很低？

　　重慶區(qū)總經理：可能其他同事不是很了解這21項，針對這21項各位可以仔細的去看，里面有15項是商品的問題。昨天我還在跟重慶市商委談這個事情，現(xiàn)在我們的工商單位來查這些問題商品，里面甚至有長虹電視，包括一些出名的廠牌。

　　這些食品事實上是在所有賣場都有在銷售，那這些東西是不是可以追溯到源頭。把源頭做一個改善，我覺得這可能是之后我們在中國，或者重慶區(qū)盡量去完善的機制，而不是說只有查出在商場里有銷售這個東西而做一個罰款。

　　我想這樣子的話才能真正去解決商品的問題，所以21項里面各位可以仔細看一下，然后有15項是因為商品的問題，所以我們也覺得很遺憾。這些商品在進到我們賣場之前，事實上我們是和這些廠商都有要到非常完備的合格證，或者說他們的質監(jiān)報告，但是到了商場之后這些商品仍然出了問題，我想這可能在機制上是需要有改進的地方。

　　董開源：首先第一位記者提的問題是關于問題的原因，一直都圍繞這個在說，其實我在這邊想強調一點，可能每一件事情的原因不僅僅只有一個。我想再強調一點在過去的15天里，重慶的員工接受了超過3萬小時的培訓，這里面包含了很多方面。譬如說舉一些例子跟重慶的工商部門合作，在商場里面建立食品快速檢驗室，還有包括建立“12315顧客維權服務站”，還有就是在商場里舉行“顧客下午茶”活動，這些都是可以讓我們更好的聆聽顧客的聲音，更好的服務顧客。還有就是包括商場每天、每個星期、每個月的自查工作，以及邀請第三方進行檢查，這都是我們更好的進行商場跟進的工作。大家也可以看到商場里面很多設備是煥然一新，不僅進行了維護，也進行了一些設備更新，包括可能細到一個燈泡，到墻壁上的粉刷，我們也愿意能夠給顧客提供更好的服務。所以大家在談論在這些問題時，我也真誠的邀請大家從不同的方面看這個問題，我們也有信心在未來把商場經營得更好。謝謝！

　　記者：剛才李總也提到可能之前流程上有一些問題，所以有些信息沒有及時反饋到上面，是不是說明當時的情況沒有被管理層所了解到。還有有關商品的問題，現(xiàn)在這么多事件引發(fā)出來，你們有沒有歸納問題到底出在哪兒，是供應鏈的問題還是你們強調的誠信問題，我希望有一個明確的答復。

　　董開源：我們采購部門和供應商的合作是一個長期非常好的合作，而我們整個營運部會對每一次發(fā)生的問題都做一個個案，非常認真的去分析出現(xiàn)的問題。所以我們不同的部門都是在同一時間加強我們的管理，去把這個問題更好的解決，提高我們的服務能力。

　　有一句諺語，錯誤的話應該是從錯誤中學習，這是錯誤的一個價值。我們也是堅信你們在未來一定可以看到商場變得更好的方面，因為我們是重新再次強調，我們是作為一個真誠服務顧客的公司，我們也是愿意跟所有的同事一起共同努力把商場建立得更好。

　　沒有一個商業(yè)機構、沒有一個公司說他一點問題都沒有，可能所謂的一個秘訣當有問題時，一定是當它還是一個小問題時馬上解決掉，所以我想再次表示發(fā)生這樣的情況真是感到非常抱歉。我自己感覺很遺憾，但是我自己現(xiàn)在能做的就是盡百分之兩百的努力，和我們的管理層、所有的同事一起努力把這個事情做得更好，把商場做得更好服務大家。

　　所以當下一次我再次見到在座各位時，可以是一個新商場的重新營業(yè)，或者是一件更好的事情的時候。我們希望下一次的時候當我們再說中國的一起成長時，我們可以提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，我們對當地的經濟有更好的貢獻。

　　記者：我覺得你剛才好像沒有回答我想問的問題，因為我問的是出現(xiàn)在了這么多處罰，問題到底處在什么方面，我們一直在說會改、有價值，價值在哪里？到底是哪里出了問題？

　　李玲：剛才好象我們沒有直接來講，但是我們所講的問題都是相關的，零售是一個細節(jié)的行業(yè)，在細節(jié)當中如何加強這是解決所有問題的方法。所以你剛才講到我們是如何去做認識這個問題，公司目前對員工所有的培訓，包括法規(guī)的培訓，包括食品安全法規(guī)的培訓，重慶當地對于相應的食品管理要求，這些培訓就是為了在細節(jié)上能夠杜絕類似的問題能夠再次發(fā)生。■