——中國質量萬里行舉辦“IT企業(yè)客戶服務經驗交流會”
文/高子新 圖/王 穎
IT座談會企業(yè)代表名單（排名不分先后）
海 爾彭紀朝 北京海爾售后總經理助理
方 正 尹 平 客戶聯(lián)絡中心高級總監(jiān) 代小琳 市場部內宣方案專員
同 方 孫小山 售后服務總監(jiān)
愛國者 米進征 呼叫中心經理
惠 普 邵 峰 客戶體驗管理經理
三 星 呂萍萍 對外關系經理
華 碩 肖 禹 主任工程師
聯(lián) 想 金偉民 服務運作支持部渠道總監(jiān)
索 尼 胡 偉 顧客關系經理 丁國慧 產品公關科主管
9月16日，本刊邀請國內知名IT企業(yè)售后服務領銜人共同探討售后服務經驗。面對形形色色，需求各不相同的消費者，每個企業(yè)都有獨到的客戶維護方式，而最終的客戶滿意度是對售后人員重要考核指標。
孫小山
同方：一票否決
孫小山先生首先給大家講了一個發(fā)生在售后服務中的故事。他說，有個售后服務人員在給用戶維修機器的時候，發(fā)現(xiàn)由于個別用戶在使用家電時有不拔電源的不良習慣，遇到用戶家中用電環(huán)境不佳時，容易誘發(fā)家電起火。然而類似情況可以通過改進電源插頭避免，隨后將這一情況報告給公司。公司售后及質量管理部門研究后立即對產品進行改進，并且即將上市的所有產品必須返廠改裝。
類似事例不在少數(shù)。孫總監(jiān)說，我們一線服務人員也是質量監(jiān)督員，一旦發(fā)現(xiàn)維修問題是由產品質量引起的，立即啟動由生產環(huán)節(jié)、售后服務環(huán)節(jié)及其他相關環(huán)節(jié)共同組成的質量監(jiān)督體系的應急機制，如果最終改進方案不能使用戶滿意，售后服務人員有一票否決權，可令該產品停止生產或進入市場。他們發(fā)現(xiàn)，當售后服務人員有了這樣的權力后，售后維修次數(shù)立即減少很多。
金偉民
聯(lián)想：從修好到用好
金偉民先生是服務于聯(lián)想16年的元老級售后服務人員。他從一線做起直到現(xiàn)在的決策層，對售后服務深有體會。他說，聯(lián)想專注于制造最具創(chuàng)新性的個人電腦。聯(lián)想的商業(yè)模式構筑于創(chuàng)新、運營效率、客戶滿意度以及對新興市場的投入。作為聯(lián)想集團重要的后端支持業(yè)務，他們致力于圍繞IT設備生命周期，為消費者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網絡應用、技術支持、桌面與系統(tǒng)維護、運營外包、資產回收等全方位的服務解決方案。使用戶從修好IT設備到用好IT設備，是聯(lián)想服務一直以來致力的目標。目前，聯(lián)想服務建成了覆蓋全國縣級城市近3000家服務站的強大服務網絡體系，實現(xiàn)了讓用戶可以在縣與縣之間30公里范圍內享受到聯(lián)想的專業(yè)服務。且長期積累的品牌價值和創(chuàng)新的eCare三網合一服務模式持續(xù)發(fā)揮價值，使聯(lián)想網絡服務占整體服務量的比例超過45%。 近年來聯(lián)想服務囊括了多個服務大獎，并成功實現(xiàn)為都靈冬奧會、北京奧運會、上海世博會等提供IT設備的專業(yè)技術支持和多品牌電腦服務。
彭紀朝
海爾：優(yōu)待售后員工
海爾優(yōu)秀的服務不僅被消費者所樂道，更是眾多企業(yè)學習的榜樣。彭紀朝先生在談到今日海爾時說，他們現(xiàn)在更注重售后服務人員的生存狀況。一線售后人員在承受較大工作壓力的同時，又普遍待遇不高，是業(yè)內人士的共識。企業(yè)面臨著培養(yǎng)成本高，售后技術人員不穩(wěn)定的風險。因此，海爾推出“打造售后服務人員幸福生活”計劃。在計劃中，售后服務人員可以收到四重激勵獎金：第一，服務考核評價滿意獎勵；第二，預約上門一次就好獎勵；第三，服務創(chuàng)感動，重復購買獎勵；第四，為用戶推廣延長保修期獎勵。活動推出后，企業(yè)調研發(fā)現(xiàn)，售后服務人員不需要企業(yè)監(jiān)督，就會積極地提高用戶滿意度，他們在為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的同時，自己也成了月入萬元的幸福生活人員。
肖 禹
華碩：全面貼心服務
華碩電腦一直致力于為客戶提供主動、全面而貼心的服務。華碩為筆記本電腦客戶提供兩年全球聯(lián)保服務，讓華碩客戶無論何處，在國內、國外都能享受到及時而全面的售后維修服務支持。華碩的客戶關懷熱線，為客戶提供7×24小時全天候電話服務，讓華碩客戶無論何時，都能享受到華碩專業(yè)工程師的在線即時技術支持。而華碩獨家的“LCD無亮點”服務，更是讓華碩客戶感受到了華碩服務的細致與貼心。
尹 平
方正：全程服務
尹平先生對這次的交流非常感興趣。談到自身服務，他說方正在秉承“關愛無限 完美體驗”的服務理念時，傾力打造“全程服務”品牌。在保障完備的售后服務支持體系的同時，不斷挖掘各種增值服務。多方面入手，不斷提高創(chuàng)新服務手段，以自身強大的服務資源為用戶創(chuàng)造更大的價值。陸續(xù)推出“筆記本意外險”、Ihelp遠程服務、方正知識吧、服務機器人等多種創(chuàng)新的服務形式后，今年，方正科技又推出了整合多種網絡服務形式的“方正時空”軟件平臺，為用戶提供更加便捷和周到的服務體驗。
米進征
愛國者：專業(yè)與專注
愛國者的專業(yè)與專注是我們感受最深的。米進征說，為了通過售后服務提高消費者的關注度，他們在行業(yè)內較早通過ISO9001質量體系認證、UKAS英國皇家皇冠認證，在全國有上百名經過資質認證的專業(yè)工程師以及上百名專業(yè)服務人員為客戶提供標準化、規(guī)范化、專業(yè)化的技術服務。在服務體系建設方面，他們由服務中心、呼叫中心、網絡中心組成，基本實現(xiàn)了現(xiàn)場、電話、網絡三位一體的多元化服務，業(yè)務覆蓋咨詢、銷售、服務、投訴、回訪等多項業(yè)務，能夠滿足客戶多方面的訴求。
胡 偉
索尼：安心與便利
胡偉先生提到服務少了些靚詞，更看重實在的服務。他認為，讓用戶對產品使用得安心，維修得便利就是用戶滿意的核心。
首先，他提出服務的標準化，即顧客無論是在繁華的上海、北京，還是在邊遠的烏魯木齊、海南，都可以享受到全國統(tǒng)一的標準化規(guī)范服務；其次，提出立等可取的即時維修服務，只要條件允許，就要一次搞定，馬上使用；第三，為適應產品網絡化、在線服務需求增加的趨勢，通過電子網絡服務，與用戶實現(xiàn)信息溝通與服務；第四，其他增值服務，如假電池檢測服務、記憶棒數(shù)據(jù)拯救服務、媒介轉換服務、i點通服務等等都給用戶提供了安全與便利的快樂消費體驗。
邵 峰
惠普：防微杜漸
剛剛走出“質量門”的惠普對售后服務有著全面的反思。
邵峰說，惠普今后更會注重售后服務的細節(jié)處理，如產品服務及投訴處理過程的每一個細微點、產品使用及體驗過程的每一個細節(jié)。
在客戶全面體驗管理環(huán)節(jié)，會重視和強調產品生產、銷售和服務過程中的每一處客戶體驗，并以此為重心改進產品和服務。
