多數航空公司不允許4折以下機票“退改簽”

　　綜合新華社、檢察日報報道

　　[核心提示]

　　購買特價機票后行程發生變化，要求航空公司退票遭拒絕，這是許多消費者都有過的無奈經歷。“特價機票不得退改簽”似乎成了一種“行規”。北京市朝陽區法院10月25日公開審理了一起特殊的合同糾紛案，北京律師劉家輝因為一張特價機票對航空公司提起訴訟。

　　“特價機票不得退改簽”究竟是不是“霸王條款”？相關部門對此持何種態度？記者對此進行了追蹤。

　　律師：特價票完全作廢不合理

　　提起法律訴訟是希望能夠喚起大家對公益訴訟的關注

　　劉家輝，北京市消費者權益保護法學會常務理事，律師。

　　提起這起官司，她說：“南航合同條款加重了顧客責任，而免除自身責任，太不公平、太不合理。”

　　今年3月14日，劉家輝在南航網站上訂購了4月13日、15日從北京到南寧的“快樂飛”往返機票。付款后，她發現自己返程時間不是15日而是16日，于是致電南航客服要求更改機票時間，結果被告知該票不得退改簽。無奈之下，劉家輝只得重新購買了一張16日的返程票，并將15日的返程票退掉。然而，南航只退還給劉家輝機場建設費和燃油附加費共計140元，機票款630元并未退還。劉家輝于是將南航起訴至法院，要求返還機票款630元。

　　記者了解到，“快樂飛”機票是南航推出的一種優惠銷售策略，旅客通過南航網站可分別提前15天、30天、45天訂購不同時間段機票，可享受不同的特殊優惠價格，基本在4折以下，但對所訂機票“不變更、不退票、不簽轉”。10月26日，記者就此案采訪了南航公司。南航公司總法律顧問周塞軍向記者表示，航空公司在民航局規定的范圍內有權自主制定票價。民航局已要求各航空公司在推出類似特價機票時，需明確提示使用條件。周塞軍認為，航空公司推出特價機票，并明確提示使用條件，符合民航局的相關要求，并未違反法律。

　　劉家輝對此表示，南航提示并不醒目，但她并未否認自己的退票行為屬于違約，“退票收取適當的費用，這一點我能接受。但讓這張機票完全作廢，我認為這明顯加重了消費者一方的違約責任。這種格式條款是典型的‘霸王條款’”。“買錯機票后，我的第一反應是趕緊給航空公司打電話要求改期，而不是退票。我想，如果我不坐的話，張三李四也有可能坐，我并沒有使南航喪失這個交易的機會。”劉家輝認為，航空公司完全可以對退票和改期的乘客進行區別對待。

　　據悉，今年5月3日，劉家輝在向朝陽區法院遞交起訴狀的當天，通過自己的微博發布了這個消息，很快吸引了大批網友“圍觀”。許多有過同樣經歷網友向她表示聲援。

　　10月25日庭審結束時，法官詢問劉家輝是否接受調解？劉家輝表示不會接受調解。“不管什么結果，我都會堅持打下去。我不單是沖著600多元錢去的，而是覺得這個條款不合理，于是提起法律訴訟，希望能夠有所改變，也希望能夠喚起大家對公益訴訟的關注。”劉家輝說。

　　[法庭激辯]

　　第一個焦點：南航網站是否有“三不”規定的明確提示？原告訂票時是否知悉？

　　南航代理人稱，顧客在南航網站訂票時，當鼠標指示在“快樂飛”價格區時，會自動顯示 “三不”規定。“原告能成功訂票，就說明她已經知悉這個規定。 ”南航當場通過電腦演示了訂票管理系統訂票過程。

　　劉家輝認可現場演示，但她同時指出，“這無法證實我在訂票時，網上有相關警示信息提示。 ”

　　“早前我也訂過 ‘快樂飛’機票，根本沒注意到網上會顯示警示信息。直到與客服交涉時才得知。”劉家輝說。

　　第二個焦點：“三不”條款是否合理？

　　劉家輝稱，消費者權益保護法規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。合同法第三十九條規定：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務；第四十條規定：提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。“南航規定明顯是格式條款，加重了消費者單方的違約責任，應為無效條款。 ”

　　南航則認為，該條款并不違反消費者權益保護法中的公平合理原則，是合法有效條款。 “快樂飛”機票是特價機票，原告以低廉價格享受全票價服務，也要承擔相應的義務。南航已經明示了風險，乘客仍然選擇意味著認可這樣的條款。

　　第三個焦點：票款應否退還？

　　南航稱，合同法最基本的原則是意思自治，原告在購買機票時完全可以選擇其他價位的機票，也可選擇乘坐其他航空公司班機，還可以選擇乘坐火車等其他交通工具，“既然選擇了‘快樂飛’機票，就應當接受‘快樂飛’機票使用的限制性條款，并尊重這一合同條款。”南航還指出，退票是原告自己選擇的，南航并沒有要求其退票。

　　劉家輝反駁說，南航是在用其強勢地位強制乘客，“如果不辦退票，機場建設費和燃油附加費也退不了。我退票并非自愿，只是為了減少損失。 ”

　　南航在庭審中承認，原告退票后，這張機票可再次銷售。

　　【記者調查】

　　多數公司4折以下機票不得“退改簽”

　　今年6月曾被北京市工商局列入“霸王條款”

　　目前，民航總局對于“特價機票”能否退票、改簽尚無明確規定。事實上，作出特價機票不得退改簽規定的，并不只是南航一家。記者近日通過致電航空公司客服或查詢航空公司官方網站發現，國內航空公司對于打折機票的退票、改期和簽轉都設置了限制條件。

　　4折以上：折扣越低退票費越高

　　以4折為界線，多數航空公司不允許4折以下機票“退改簽”。如果乘客堅持要退票，各航空公司一般都規定不退還機票款，而只退還已收取的機場建設費和燃油附加費。而4折以上機票，則根據折扣的高低，各航空公司收取不同比例的退票費或變更費。基本上，折扣越低，收取的退票費或變更費越高。

　　以11月2日從北京飛往上海的東航MU5138號航班為例，記者在一家購票網站選擇一張價格為423元的4折機票，網站上提示“特價產品，不得簽轉、更改、退票”。記者又在“東航銀聯旗艦店”里選擇了一張價格為540元的5折機票，網站上則提示“不得自愿簽轉、變更，收取票面價的80%作為退票費”。國航11月2日從北京開往烏魯木齊的CA1293次航班，720元的“超值特價”機票，雖只規定“不可簽轉”，而退票和改期均需收取票款50%的費用。

　　曾經多次代理航空糾紛案件的北京市藍鵬律師事務所主任律師、中國政法大學(微博)航空與空間法研究中心研究員張起淮認為，航空公司規定特價機票不能退改簽，確實有保證客座率的考慮。乘客“退改簽”機票，對航空公司來說，會產生一定的損失。但張起淮同時也表示，因為乘客“退改簽”，實際上也節約了航空公司在服務、燃油等方面的成本。因此，規定打折機票一律不得退改簽是不合理的。

　　中國消費者協會律師團團長、北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示：“從老百姓的訴求來看，機票不管打折也好，不打折也好，都應該按照一個標準、一個尺度來把握。”

　　民法專家：這一條款不具有合法性

　　記者注意到，早在今年6月7日，北京市工商局公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。北京市工商局相關人士表示，“消費者買了機票以后，等于和航空公司簽訂了一個航空運輸合同，即使享受了打折，也不影響這種合同的關系；在合同履行過程中，根據合同法規定，消費者是有權提出變更或者解除合同的。”

　　然而，政府部門有關“霸王條款”的這一認定并未引起航空公司的重視。記者注意到，自從北京市工商局公布27種“霸王條款”后，當地商家已經開始棄用“本店不得自帶酒水”“本條款的最終解釋權歸我公司所有”等條款，而“特價機票不得退改簽”條款卻至今仍未取消。

　　記者就此采訪了民法專家、北京大學法學院教授王成。他認為，打折機票不得退改簽是一個顯失公平的格式合同條款。航空公司明示“不得退改簽”這一使用條件，也不能使這一條款具有合法性。根據合同法和消費者權益保護法的規定，作為格式合同的提供方，航空公司利用談判地位的不平等，把對自己有利的條款強加于締約的另一方，這種條款即便是經過明示，也是無效的。

　　“餐廳要求客人‘不得自帶酒水’，客人可以選擇到其他的餐廳吃。但航空公司不同。航空公司就這么多，大家對于打折機票都采取不得退改簽的政策，實際上已經讓消費者喪失了討價還價的余地。”王成教授說。