每經記者 鄭佩珊 發自上海

　　不久前，因被指虐待員工與拖欠員工加班費，GUCCI(微博)(古馳)陷入“虐待門”。

　　如今，“虐待門”余波未平，《每日經濟新聞》記者近日獨家獲得的一份資料顯示，古馳在華銷售商品的過程中，有二次銷售產品的行為。“古馳將消費者要求退貨的有瑕疵產品進行維修后，再作為新品在門店出售給消費者”，極為熟悉古馳運作模式的知情人士徐榮(化名)透露，這樣的事例在古馳公司內部并不罕見。

　　對此，古馳表示不能接受。古馳中國傳訊部總監黃先生告訴記者：“古馳不太可能出現銷售二手貨的情況，另外古馳部分產品是做舊風格，可能容易造成誤解。”他并強調，希望與消費者及時溝通。

　　然而，記者獲取的材料卻顯示，古馳相關負責人確實多次作出指示，將客人退回的貨品做二次銷售。薪評律師事務所律師張韜認為，存在二次銷售產品屬實，且未告知消費者，其行為就涉嫌欺詐。

　　古馳二次銷售疑云

　　記者在一份來自古馳內部的資料中找到上述事件的端倪。

　　資料顯示，一位顧客在購買一款上萬元的女士皮包后，發現產品手柄脫色，要求退換。古馳店員對產品進行拍照后，讓該顧客拿產品回家等待消息。該門店相關維修人員將所拍照片傳至位于上海的客服中心，并告知，顧客強烈要求退貨。

　　4天之后，客服向門店維修人員發出的詢問郵件中顯示：“請問貨品情況怎么樣？維修好后能做二次銷售嗎？”

　　1天之后，門店維修人員回復：“此貨品除手柄脫色，其他地方都比較新，維修好以后可以做二次銷售。”又過了5天，客服部門又向門店負責維修的人員告知，這種現象是產品質量問題，并讓維修人員詢問營運總監是否同意換貨。

　　而在此時，客服人員最終作出“指示”，“若同意換貨，我會問意大利訂購配件，待配件回來繼續維修好做二次銷售。”

　　“經營運總監審批后，古馳這一質量出現問題的產品就會在維修好之后，混入門店同款未銷售產品中，以新產品的形式進行出售”，徐榮表示，在之后的銷售過程中，(古馳)并不會向消費者透露任何該款產品被使用過以及維修過的信息。

　　據透露，對于產品二次銷售的流程，除了客服、維修人員、店長、營運經理以及營運總監知情之外，其他部門并不知情。

　　徐榮告訴記者，在古馳中國的操作過程中，對于客人退貨的商品，客服首先會例行公事地詢問“能否做二次銷售？”這一操作流程在古馳內部已成為工作中必不可少的程序。

　　然而，記者與多位古馳門店的銷售人員詢問該情況，這些銷售人員都非常一致地表示，“公司肯定不會二次銷售產品”，并表示單方面很難說明產品是使用過的。

　　按照相關法律規定，商家在向消費者銷售商品時應說明商品的真實情況。

　　“而商家一旦出現以舊充新進行銷售的行為，直接侵犯了消費者的知情權，同時也侵犯了消費者的公平交易權，因此商家的行為涉嫌欺詐。”張韜向《每日經濟新聞》記者指出。

　　產品維修環節存瑕疵

　　記者在采訪中還發現，古馳在產品銷售環節可能存在問題外，在產品維修環節上也可能存在瑕疵。

　　按照古馳店員對產品維修的說法，問題產品一般是根據產品需要維修的情況來決定維修地點，“如果是一般問題，會將貨品寄回位于上海的維修中心；如果產品損壞更為嚴重，會將產品寄回意大利的維修中心，同時后者的耗時會比較久。”而多家不同門店告知記者的維修時間基本都在2~5個月不等。

　　記者從古馳相關人士處了解到，古馳此前亞洲的維修中心設在香港，之后成立了上海的維修中心負責內地的產品維修。“產品一般根據其需要維修的情況，會寄往這兩個維修中心。如果寄回上海一般耗時2~3個月，如果寄回意大利耗時就更久。”

　　但是，記者從上述的材料中發現，一款古馳的女士外套需要維修，客服在回應門店負責人時卻表示，讓其拿去其門店附近的小店進行修理。而該門店負責人也表示會將產品拿去小店進行維修，并沒有走寄回上海維修中心的程序。

　　“古馳經常會將產品拿到街邊的小店進行維修，因為向消費者告知的是寄往上海或者意大利進行維修，需要耗費幾個月的時間，所以在街邊小店維修好之后，會在門店內放上個把月，再返還給消費者。”徐榮表示，真正會將商品寄往意大利維修的情況并不多見。

　　古馳上海維修中心負責人TOMMY向 《每日經濟新聞》記者稱，維修時間長短是依據產品的損壞程度來看，并不相同。但其表示，寄回上海是肯定的，是否寄回意大利要依情況而定。

　　古馳傳訊部總監黃先生也向記者確認了這一事實，指出古馳產品維修會寄回上海中心，部分會寄到香港進行維修。

　　“大部分的奢侈品品牌在國內并沒有專門設立售后服務中心。”世界奢侈品協會(微博)(微博)中國代表處CEO歐陽坤指出，由于在國內產品銷售速度極快，大部分奢侈品品牌將國內市場視為前期消費行為市場，品牌策略上忽略了售后的重要性。

　　與小店簽保密協議？

　　另一個疑問是，在售后維修流程，古馳是否有可能將產品售后部分外包給維修小店？

　　據徐榮舉報稱，“古馳將客戶售后維修外包給同樣位于萬象城中的阿里巴巴(微博)皮具維修有限公司(ALEEBABA)的旗艦店。”公開資料顯示，阿里巴巴皮具維修有限公司1989年創立于溫州，2005年旗艦店開進萬象城，目前僅在深圳有8家門店。根據阿里巴巴皮具維修有限公司的官網上照片顯示，阿里巴巴皮具位于萬象城的店面面積并不大。

　　記者輾轉與阿里巴巴萬象店取得聯系，一位被稱為店長的“人士”在電話中向記者介紹說，阿里巴巴皮具接收的包括個人以及公司的皮具等產品的維修，“我們并不限定某個品牌，僅以產品為標準進行皮具局部維修。”

　　記者在其官方網站發現，該品牌的“自我介紹”表示，其維修的產品中包括了愛馬仕、香奈兒等多個品牌，“這幾個品牌是客人自己拿來維修，與品牌無關。”

　　但是，當記者詢問是否古馳也在該門店進行維修時，這名店長表示，“我們和公司是簽了保密協議的，是不能隨便向外透露的。我們店的合作對象是非常廣泛的，都是以產品的維修情況來計算價錢，維修項目包括‘皮具護理、維修’等。其同時說，“與品牌合作的情況下是采用以件計算，之后再進行月結的形式，但配件維修需要對方品牌提供。”

　　無獨有偶，古馳北京國貿商城店附近有家路易叔叔維修店，該店服務員在接受 《每日經濟新聞》記者電話采訪時表示，店內可以對受損的皮具進行維修，幾乎任何品牌都可以，“我們是計件收費的，而且古馳廠家也有拿到這里維修的。”