轉(zhuǎn)自半島網(wǎng)-城市信報(bào)。

　　青島海底撈門店，被城市信報(bào)記者曝光以后，海底撈官方也發(fā)表了聲明：歡迎社會(huì)各界參觀海底撈。近期的確也有不少媒體、顧客去參觀了，呈現(xiàn)顧客眼前的是個(gè)誠(chéng)信、透明、衛(wèi)生的企業(yè)。眼見就一定為實(shí)嗎？

　　9月10日，作為“明察”的一路，記者奔赴位于四川成都西河鎮(zhèn)的海底撈配料中心，要求參觀其底料生產(chǎn)流程。但是，記者有點(diǎn)失望。從設(shè)定好的通道匆匆而過(guò)，能看到什么？記者幾次提出參觀內(nèi)部車間均遭拒絕，理由是記者沒(méi)健康證，從表面看，很正常，很合理。但是，為啥我們的另一路暗訪記者，沒(méi)有健康證卻連續(xù)在生產(chǎn)線上工作了7天？

　　對(duì)于臥底記者傳出來(lái)的9個(gè)問(wèn)題，海底撈華中區(qū)域物流張經(jīng)理以及相關(guān)負(fù)責(zé)人給出了詳細(xì)解答，并對(duì)不規(guī)范的地方向市民道歉。

　　◎疑惑

　　底料工廠為何不允許普通市民參觀

　　海底撈官方在微博上發(fā)表聲明，歡迎社會(huì)各界參觀海底撈，并提出做透明企業(yè)的承諾。位于四川成都西河鎮(zhèn)的海底撈底料加工公司是全國(guó)所有海底撈直營(yíng)店唯一的火鍋底料配送地，包括市面上買到的海底撈火鍋系列底料產(chǎn)品都出自這里。9月9日，記者聯(lián)系了該公司，想以普通市民的身份參觀配料公司，但遭到了公司工作人員的拒絕。

　　接電話的工作人員表示，顧客只能參觀海底撈直營(yíng)店和配送中心，不能參觀配料公司 ，并稱成都沒(méi)有海底撈的直營(yíng)店，拒絕了記者的要求。

　　隨后記者聯(lián)系了海底撈總公司一名姓曹的負(fù)責(zé)人，當(dāng)記者表示自己是普通市民想要參觀配料公司時(shí)，同樣遭到拒絕。記者隨后表明身份，曹女士表示，任何一家和海底撈有關(guān)的公司都?xì)g迎社會(huì)各界參觀并提出寶貴意見，聲稱向上級(jí)匯報(bào)后再和記者聯(lián)系。令記者有些意外的是，沒(méi)過(guò)多久她就給記者打來(lái)電話，告訴記者可以參觀配料工廠，并跟記者約定了10日上午9點(diǎn)半?yún)⒂^。海底撈不是發(fā)表聲明歡迎社會(huì)各界參觀嗎？曹女士表示，配料工廠不在參觀行列中，只有記者才能參觀。

　　◎保密

　　不允許參觀底料如何做出來(lái)的

　　10日記者來(lái)到了成都西河鎮(zhèn)上海底撈配料工廠，公司門口兩個(gè)藍(lán)色的垃圾桶旁流著油，散發(fā)著濃烈的味道。

　　隨后記者和海底撈餐飲股份有限公司華中區(qū)物流張總經(jīng)理以及另外兩名負(fù)責(zé)人見了面。

　　張總表示市民一般參觀的都是直營(yíng)店和物流中心，配料工廠并沒(méi)有邀請(qǐng)市民參觀過(guò)。而市民最關(guān)注的是火鍋底料究竟是如何做出來(lái)的，卻為何不允許市民參觀。張總表示這是整個(gè)公司運(yùn)作的，如何參觀和該怎么參觀，她并不清楚。但只要顧客和媒體提出要求，海底撈都會(huì)盡量滿足，任何一家海底撈的公司都?xì)g迎參觀。

　　對(duì)于門口的兩個(gè)藍(lán)色垃圾桶問(wèn)題，張總表示，垃圾桶是在路邊上的，這一條街上包括周圍的飯店都將垃圾倒進(jìn)里面，海底撈有自己處理垃圾的地方，很少將垃圾倒入門口的垃圾桶。張總以及另外兩名負(fù)責(zé)人叫記者先參觀加工車間。

　　◎限制

　　只能從通道觀望，不能進(jìn)入加工車間

　　張總帶著記者穿過(guò)通道走到一個(gè)加工車間，門的旁邊有一扇大玻璃，透過(guò)玻璃記者看到上百平方米的車間內(nèi)，四五名工人戴著白色的帽子，在機(jī)器上搬運(yùn)包裝好的底料。張總告訴記者，“這是生產(chǎn)出海底撈配料的最后一步，工人將生產(chǎn)好的火鍋底料按照每箱規(guī)定的數(shù)量裝到箱子里。這些包裝好的火鍋底料，將運(yùn)送到全國(guó)各個(gè)海底撈的火鍋店，也有一些是賣給顧客的。”她表示海底撈在全國(guó)有五十多家直營(yíng)店，所有的配料都是從這里運(yùn)出去的。

　　記者提出進(jìn)到車間內(nèi)近距離觀看，張總表示參觀工廠只能從走廊的通道上透過(guò)玻璃參觀，不能進(jìn)入加工車間內(nèi)。并稱無(wú)論對(duì)待任何人都是一樣的標(biāo)準(zhǔn)，即使是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)工廠參觀也是一樣，不能進(jìn)入車間。

　　隨后張總帶著記者來(lái)到了配料加工車間，記者看到幾百平方米的車間上擺放了各種加工調(diào)料的機(jī)器，靠著窗戶旁邊的不銹鋼機(jī)器上工人正在攪拌著配料，不銹鋼架子上擺放著幾個(gè)裝滿紅油的盆，而地上擺放著白色的桶，桶里都泛著深紅色。記者詢問(wèn)張總，她告訴記者，那些都是加工配料所必須的原料，但當(dāng)記者詢問(wèn)她都是哪些配料時(shí)，她表示有些是商業(yè)秘密不能隨便透露。

　　一行四人穿過(guò)生產(chǎn)車間進(jìn)入另一個(gè)車間時(shí)，記者看到通道門口上寫著類似進(jìn)入通道必須戴腳套的文字，但一行四人都沒(méi)有戴腳套，一路走來(lái)也并未有任何人提醒。

　　◎拒絕

　　多次要求參觀車間內(nèi)部，但沒(méi)有健康證

　　走出通道，走廊上三名工人正拿著水管和掃帚在地上清理，張總介紹旁邊的車間是專門存放加工好配料的地方，不大的車間內(nèi)擺放了數(shù)十個(gè)不銹鋼大桶。介紹結(jié)束后，張總帶著記者迅速走進(jìn)下一個(gè)車間，四名工人面前堆積著花椒。張總告訴記者，這是工人在挑揀，看看所需要的配料里面是否有異物，如果發(fā)現(xiàn)有壞的或有雜物的情況，就將有問(wèn)題的花椒挑選出來(lái)，絕不能讓有問(wèn)題的原料進(jìn)入到加工車間生產(chǎn)。

　　參觀到此后，張總表示，這間配料加工工廠，是多年前建造的，目前公司打算在鄭州附近再新建一個(gè)規(guī)模更大的配料工廠，目前的工廠已經(jīng)無(wú)法跟上公司的發(fā)展需求了。并告知記者加工車間已經(jīng)參觀完畢，只剩下參觀展廳。

　　記者向張總表示參觀過(guò)程有些簡(jiǎn)單，自始至終都沒(méi)有進(jìn)入工廠內(nèi)觀看，也沒(méi)有了解海底撈的底料是用什么搭配出來(lái)的，原料是否衛(wèi)生。面對(duì)記者提出的進(jìn)入車間參觀的要求，張總表示記者沒(méi)有出示健康證就無(wú)法進(jìn)入車間。

　　“凡是進(jìn)入車間內(nèi)的人，無(wú)論是加工的工人還是負(fù)責(zé)管理的負(fù)責(zé)人，以及來(lái)參觀的人，都必須有健康證。加工車間對(duì)衛(wèi)生要求非常高，如果沒(méi)有健康證無(wú)法保障參觀的人是否攜帶病菌，這是對(duì)客戶的一種不負(fù)責(zé)，所以沒(méi)有健康證絕對(duì)不能進(jìn)入工廠的車間。”

　　整個(gè)參觀過(guò)程十分簡(jiǎn)單，只是從通道里走了一圈，遠(yuǎn)遠(yuǎn)觀望一下工人干活，因?yàn)橐粡垺敖】底C”將記者擋在了各個(gè)加工車間的門外。記者表示自己曾多次參觀食品工廠，有的工廠要求記者穿著厚厚的工作服頭戴衛(wèi)生帽和口罩，腳上換上雨鞋等，同樣可以參觀加工車間，甚至是每一個(gè)角落。但這依然遭到張總拒絕，她稱這是總部公司的規(guī)定，她無(wú)權(quán)干涉。

　　◎記者手記

　　不要將承諾當(dāng)成一場(chǎng)“秀”

　　中午記者離開海底撈公司后，北京總部曹姓負(fù)責(zé)人給記者撥打了電話，詢問(wèn)記者參觀得怎么樣，對(duì)工廠是否滿意，發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題等。而當(dāng)記者表示參觀過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，并未真正了解海底撈的配料是否衛(wèi)生、干凈時(shí)，她表示海底撈承諾可以參觀公司，并未說(shuō)要參觀車間，并稱記者通過(guò)通道觀看已經(jīng)是參觀的最高限度了。

　　海底撈所創(chuàng)造的品牌奇跡令人驚訝，一些知名商學(xué)院甚至專門把它當(dāng)做案例研究，不少大公司把自己的年會(huì)聚餐放在海底撈，讓自己的員工們學(xué)習(xí)一下海底撈的員工精神，甚至有人寫了《海底撈你學(xué)不會(huì)》的書。

　　提起海底撈來(lái)，無(wú)數(shù)人都為之稱贊，而這種服務(wù)甚至被稱為“變態(tài)服務(wù)”。當(dāng)客滿你在等位時(shí)，有擦皮鞋、美甲的服務(wù)，顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。去洗手間洗手服務(wù)員會(huì)幫你擠洗手液，看你戴眼鏡會(huì)送眼鏡布讓你擦去霧氣……去過(guò)海底撈就餐的人離開后會(huì)覺(jué)得自己真正體驗(yàn)了一把什么叫做“顧客是上帝”的滋味，一直視顧客為上帝的海底撈提出了歡迎社會(huì)各界參觀的活動(dòng)，讓普通市民、媒體可以隨時(shí)隨地參觀海底撈，了解他們的工作環(huán)境，將一切都透明化。受到了市民的廣泛稱贊，不少人都感嘆，這才是真真正正為了消費(fèi)者考慮的企業(yè)。

　　火鍋?zhàn)钪匾�的環(huán)節(jié)就是底料，火鍋是否好吃關(guān)鍵就是看它的湯底如何，那么海底撈的配料到底是什么，這也是市民關(guān)心的環(huán)節(jié)，帶著疑問(wèn)記者去參觀了配料公司。服務(wù)依舊是好，幾次聯(lián)系海底撈都在最短時(shí)間內(nèi)得到了想要的答案，的確在這一點(diǎn)上，海底撈做到了領(lǐng)先。

　　但在參觀環(huán)節(jié)上，簡(jiǎn)單的流程讓記者大體了解了海底撈的火鍋底料是如何做出的，工人整齊著裝，認(rèn)真工作給記者留下了深刻的印象。但參觀一家工廠絕非區(qū)區(qū)十幾分鐘就能結(jié)束的，一張“健康證”不是阻擋進(jìn)一步參觀的理由，承諾參觀就應(yīng)該做到切實(shí)的公開透明，表面永遠(yuǎn)是表面，它總是光鮮亮麗，而背后不為人知的才是根本，人們渴望了解“背后”，只有“背后”明亮了，眼前才會(huì)更加“耀眼”。

　　莫讓承諾成為一場(chǎng)“秀”。

　　(來(lái)源：半島網(wǎng)-城市信報(bào))