編者按：10月9日，消費(fèi)者葉女士通過人民網(wǎng)(微博)IT頻道投訴，戴爾(微博)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以“物理損壞”為由，拒絕為其電腦提供一年免費(fèi)包修服務(wù)。葉女士稱，在送修前，她從沒有私自拆過電腦，也從沒有把電腦拿到外面的維修點(diǎn)維修過。對(duì)于戴爾售后服務(wù)人員將主板被燒說成“物理損壞”，她表示不理解。葉女士投訴如下：

　　2010年10月，我花 5200元購買了一臺(tái)戴爾靈越1464筆記本電腦，當(dāng)時(shí)，家里還有臺(tái)式電腦，我同時(shí)使用這兩臺(tái)機(jī)器。

　　今年的某一天，筆記本電腦突然開不了機(jī)。7月30日，我把電腦送到成都市武侯區(qū)人民南路四段1號(hào)數(shù)碼大廈A座27樓A7神州數(shù)碼(微博)戴爾維修點(diǎn)維修，在確認(rèn)我沒有拆動(dòng)過機(jī)器后，工作人員接了機(jī)，并讓我買了價(jià)值399元延長(zhǎng)到第三年的保修服務(wù)。

　　8月4日，工作人員打電話告知我：“檢查結(jié)果是電腦主板有灼燒痕跡，屬于‘物理損壞’，不能免費(fèi)保修，現(xiàn)在只能花1800元換個(gè)新的主板。”“物理損壞”指的是什么？這種說法合法嗎？經(jīng)過我上網(wǎng)查證，戴爾拒絕保修的借口在我國“三包”政策等法規(guī)中并無明確規(guī)定，而眼下，這卻成了戴爾規(guī)避責(zé)任的托辭。

　　戴爾憑什么斷定這臺(tái)電(微博)腦是“物理損壞”？我跟戴爾總部交涉多次未果，他們也沒有給我出具具體的檢測(cè)報(bào)告。目前，戴爾總部的投訴電話一直打不進(jìn)去，我的電腦也就一直放在維修站，而沒有解決的辦法。

　　電腦一直都是在正常狀態(tài)下使用，怎會(huì)出現(xiàn)“物理損壞”？而且消費(fèi)者如何判斷什么是“物理損壞”？我只曉得我正常使用電腦，用的是廠家配好的電源適配器，電腦沒拆過機(jī)，沒進(jìn)過水，還在一年整機(jī)保修范圍內(nèi)，電腦不能開機(jī)我就要找廠家。

　　售后服務(wù)點(diǎn)把責(zé)任推給廠家，廠家推給售后服務(wù)點(diǎn)，消費(fèi)者就像個(gè)足球一樣被踢來踢去。現(xiàn)在一臺(tái)新電腦才多少錢嘛？我要是出1800元修了，用幾天電腦又壞了呢，我是不是又要花1800元，難道消費(fèi)者就活該為產(chǎn)品質(zhì)量問題買單嗎？戴爾，如此大的一個(gè)品牌，只管賣電腦，而不管售后？這太讓人傷心了。

　　據(jù)我了解，“物理損壞”是對(duì)電腦狀況的客觀描述，例如部件出現(xiàn)燒灼痕跡、脫落、扭曲、破損、斷裂等。但在我國的“三包”政策、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，都沒有規(guī)定“物理損壞不予退換和保修”。

　　產(chǎn)品是否應(yīng)當(dāng)退、換、修，關(guān)鍵在于出現(xiàn)損壞的原因是什么。也就是說，要區(qū)別是產(chǎn)品本身質(zhì)量有問題還是消費(fèi)者不當(dāng)使用的人為原因。生產(chǎn)商的說法，實(shí)際上是把損壞的原因推定為消費(fèi)者的不當(dāng)使用，這種“過錯(cuò)推定”的做法不符合我國法律規(guī)定的舉證原則。(消費(fèi)者觀點(diǎn)，不代表人民網(wǎng)立場(chǎng))