(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年10月8日由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
（注：中國電子商務(wù)研究中心配圖）
王先生：成功下單后缺貨，發(fā)貨需等2-6個月
我于9月27日在蘇寧易購下單購買LG洗衣機(jī)WD-T12345D，，并成功支付(訂單號為14822143)，約定10月7日送貨。蘇寧工作人員10月6日電話稱由于北京無貨該洗衣機(jī)無法送貨，希望我取消訂單或改定其他洗衣機(jī)。當(dāng)日查詢其他購物網(wǎng)站如京東，以及蘇寧易購其他城市，發(fā)現(xiàn)均為有貨狀態(tài)。致電蘇寧投訴電話，稱兩小時內(nèi)答復(fù)。后蘇寧工作人員打電話來，仍然堅(jiān)持無貨無法送，要么取消訂單，要么改為其他型號，如要求異地調(diào)貨，需等2-6個月。詢問其單方面違約的賠償，該工作人員稱只賠活期利息，并稱之前有人走法律程序起訴結(jié)果也是只賠利息，本人無法辨別真?zhèn)危荒軙豪斫鉃橥{。本人要求：1、蘇寧內(nèi)部協(xié)調(diào)，本周內(nèi)及時送達(dá)所購洗衣機(jī)。如拖延時間給予合理賠償。2、因蘇寧原因單方面取消此合同，按合同法給予合理賠償。
周先生：促銷期網(wǎng)購空調(diào)，下單后訂單被取消
我于10月7日晚趁蘇寧易購十一促銷下單購買格力空調(diào)KFR-26GW/(26556)FNDc-3一臺，由于支付額超過信用卡限額，故于8日充值后支付。但8日發(fā)現(xiàn)訂單已被蘇寧易購單方面取消，而原購產(chǎn)品也處于缺貨狀態(tài)而無法再次下單。而蘇寧易購在網(wǎng)站購物流程下的支付方式中明確寫明，一旦完成下單，訂單可于2天內(nèi)支付完畢，超過時間訂單才失效。與蘇寧客服溝通希望恢復(fù)訂單，如果暫時缺貨可延時發(fā)貨，但被拒絕。之后向蘇寧進(jìn)行投訴，對方只讓到貨后再重新按市價下單，之后再無回應(yīng)。24小時之內(nèi)沒有支付系統(tǒng)自動取消訂單。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了蘇寧易購的售后服務(wù)，客服表示王先生的訂單目前確實(shí)是沒貨，如需發(fā)貨需要異地調(diào)貨，則需2-6個月，入客戶需要賠償，可以協(xié)商。而周先生的訂單因?yàn)橄聠魏蟪^24小時未付款，系統(tǒng)自動取消訂單，所以現(xiàn)在只能按照現(xiàn)價下單。
據(jù)了解，蘇寧易購是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。其具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、遍及全國30多個省1000個配送點(diǎn)3000多個售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢等。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示，用戶口碑和點(diǎn)評往往決定了其他用戶的購買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營。10月20日，由中國電子商務(wù)研究中心、中國服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會暨中國服裝產(chǎn)業(yè)電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發(fā)布《2011誠信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見會議官方網(wǎng)站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。
對此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，黃金周各大電商企業(yè)紛紛打出促銷大旗，訂單數(shù)量大增，從而帶來了眾多的網(wǎng)購問題。電商在促銷期間給以客戶實(shí)惠的同時，也要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)備好充足的庫存，盡量減少缺貨等情況的出現(xiàn)，保證客戶購物滿意度。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部言回)
來源： 中國電子商務(wù)研究中心
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