以優質服務樹立人民質監的公信力
——云南省質監局政務服務工作質量巡禮
為認真貫徹落實云南省政府關于在省級行政部門成立行政審批中心，推進行政許可項目集中辦理，為社會公眾提供優質高效服務的要求，云南省質監局于2010年4月正式成立政務服務中心。
該中心自運行以來，在云南省質監局黨組的高度重視、大力關心和有力指導下，遵循“以人為本、服務至上、優質高效、規范透明”的工作原則和“公正 高效 熱情 便民”的服務宗旨，以“依法行政、嚴謹細致、遵守紀律、勤政廉潔、創新機制”為要求，自覺結合質監行政職能和服務工作實際，積極推出集信息化、全方位、一站式、立體型的“三位一體”服務模式。即：云南省質監局政務服務窗口、12365舉報處置指揮系統與96128政務服務專線三者有機結合，共同開展政務服務工作。
通過采取建立具有質監特色的工作流程和管理制度，加強對工作人員的崗前培訓，增強服務意識，強化服務能力，統一著裝標識和服務標準、建立服務評價、加強公示等措施，有效樹立了質監部門的良好形象，努力創造了為企業、消費者和廣大人民群眾服務的優良環境，綜合服務平臺的效益得到明顯體現，多次受到前來該局視察工作的國家質檢總局和省政府領導的肯定和表揚。
截止今年6月上旬，共受理熱線服務電話業務106039件，其中：12365電話業務為105182件，96128電話業務為857件；共受理完成政務服務窗口業務3497件(其中：行政許可事項742件，非行政許可事項20件)，已辦結3496件，辦結率為99.9%，社會評價非常滿意度為98%。經受理投訴舉報案件進行查處下發的案件任務通知書為115件，對舉報的各類違法案件進行了查處，為人民群眾挽回經濟損失近600萬元。在2009年云南全省43個省直部門政務信息查詢評估結果中，該局以92.43分的好成績位居第一。其中，96128電話查詢情況中的考核項目——專線接聽情況、接聽服務質量及96128投訴處理情況和非技術原因轉接失敗率的得分均為滿分。由于96128電話查詢工作成效顯著，2010年6月，在業內省政府召開的全省按品牌化要求打造96128專線工作視頻會上，該局的工作經驗還專門作了交流發言。
主要做法與服務特點
自開展政務服務工作以來，云南省質監局以熱忱服務、方便人民為宗旨，以創新服務機制為動力，以提高工作效能、改進服務質量為抓手，重點圍繞組織領導、建章立制、目標責任、高效服務“四個環節”，積極拓展政務服務功能，規范政務服務行為，提高政務服務效率，政務服務工作取得了明顯成效。
2010年4月，在接到云南省政府的有關要求后，云南省質監局黨組高度重視，局黨組書記、局長楊榆堅同志就如何結合履職需要和工作實際，加強組織領導，積極抓好政務服務工作提出了明確而具體的要求：從思想上要充分認識加強政務服務工作的重要意義，從組織上要建立、健全和完善領導機構和工作機制，從制度上要進一步深化政務服務工作的重點，從行動上要積極開展好政務服務的各項工作，確保政務服務中心建設成為，一是體現落實省政府有關要求的重要舉措，二是集中辦理行政審批事項的便捷通道，三是聯系社會和群眾的重要橋梁和紐帶，四是展示質監風采的重要窗口。并明確由一名副局長分管，辦公室一名副主任具體負責，政務服務中心必須做到求實創新，廉潔高效，充分發揮服務作用；完善程序、認真負責、嚴謹細致、熱情周到、便捷高效，真正做到服務社會和人民，讓上級黨委放心，讓人民滿意；加強學習，提高綜合素質，具備一專多能，成為質監政策法規的學習宣傳者和質監業務工作的行家里手；努力提升溝通能力和水平，成為鍛煉干部隊伍的工作一線。由于領導重視，組織健全，人員和經費得到有效保障，為政務服務工作的有效開展提供了堅強的組織和制度保障。
在開展政務服務工作中，該局把此項工作放在質監工作的重要位置，采取制度化、標準化、法制化的方式，牢牢扣住建章立制環節，注重突出服務重點，把握政務節點，創新制度特點，凸顯工作亮點，積極學習借鑒其他單位的工作經驗，相關人員主動到昆明市政府政務服務中心及部份省級單位窗口走訪和學習，取長補短，結合工作實際，采取12365舉報處置系統與96128政務查詢專線并行運行，互為補充的服務方式，及時制定了具有質監特色并行之有效的工作制度和配套措施，注重突出服務工作的重點內容，對政務服務工作進行了細化、量化，明確了服務工作的具體標準、程序、要求和任務，先后制定了省局《政務服務中心管理規定》、《政務服務中心窗口工作人員服務規范》、《政務服務中心窗口工作過錯責任追究暫行規定》、《政務服務中心考勤制度》、《政務服務中心安全工作管理規定》、《政務服務中心計算機網絡安全管理規定》、《政務服務中心服務指南》、《政務服務辦理事項申請材料清單》、《政務服務辦理事項材料轉辦單》、《行政許可申請材料告知書》、《非行政許可申請材料告知書》、《政務服務中心業務辦理登記冊》、《政務服務中心業務辦理登記表》等十多項規章制度，重點抓好行政審批制度改革、政務信息公開、工作效率提升等環節，建立了一整套公開、明細的政務服務指南，形成了有利于開展工作的運轉程序和從接件、登記、轉辦、交接到建檔、統計、管理的運行機制，為政務服務工作的正常運轉規范了有序和可溯源的管理工作流程，提高了服務效能。同時，在規范政務服務行為上，積極推動政務信息、行政執法信息和資源的共建共享，進一步推進政務服務規范化建設和管理，積極創新政務公開方式，進一步提升了12365舉報處置指揮系統、96128政務服務專線的服務功能和水平。
盯住目標責任環節，完善政務服務功能
目前，該局政務服務工作在行政許可辦理窗口中，受理業務面覆蓋了省局的18項重要工業產品、食品、特種設備、計量、認證認可行政許可和7項非行政許可近200余項申請的接件工作，并對食品、認證認可許可項目實行了電子化票據收費，對認證認可許可進行制證發證。由于該局所擔負的行政審批和執法監管職能較多，政務服務工作量較大，對政務服務工作人員的綜合素質要求較高，為確保政務服務工作的效能得到有效落實并高效服務，該局時時盯住目標責任環節，建立完善了詳細的目標責任，明確了各個工作人員的具體職責和任務、要求，并積極創新建立政務服務窗口一體化的管理模式，實行一站式受理服務方式，政務服務工作主要由窗口現有的4名工作人員承擔。在明確目標責任的基礎上，該局還注重加強對政務服務人員的培訓和管理，要求政務工作人員必須熟悉質監業務的主要法律法規依據和相關政策，上崗時必須佩帶工作證，不準發生使用傷害感情、激化矛盾、損害形象等語言；在服務態度上做到熱情主動、耐心周到，嘴勤、腿勤、手勤，無冷落、刁難、歧視辦事群眾的現象發生；對服務工作上做到馬上就辦、辦則辦好；既節約了有限的人力資源，提高了工作效率，又避免了前來辦理業務的廣大客戶由業務處室輪流到大廳值班來回兩頭跑的情況出現，縮短了辦理流程，為企業提供了方便，也為省局機關各業務處室能夠集中精力干好本職工作創造了有利的條件，基本實現了行政許可項目的統一辦理，建立了“一站式”的審批服務，實行了“一個窗口”對外、“一票式”收費制度，取得了較好的服務效果。
緊扣優質服務環節，樹立質監良好形象
在開展政務服務工作中，該局注重積極扭住高效服務環節，努力實現“貼近中心、用一流的服務樹形象；貼近群眾、用一流的服務取民心；貼近基層，用一流的服務贏得社會認可”的服務目標，在工作中堅持“一個中心，四個結合”：即：以公眾的需求和利益為服務中心；結合省政府、國家質檢總局、省局的中心工作和行政執法工作重點，找準政府服務工作服從服務于全省經濟社會發展大局和質監工作的結合點和切入點，自覺為促進全省經濟社會又好又快發展服務；結合質監工作的職能職責，增強緊迫感的責任感，注重工作效率，努力提升質監隊伍的整體形象；結合公眾的服務需求，及時為人民群眾提供高效、便捷、準確的產品質量監管服務，解決人民群眾的需求和困難；結合行政執法和產品質量監管工作的具體實際，提高服務的前瞻性、創新性和實效性，為開展政務服務工作的標準、規范運行奠定堅實的基礎。在日常服務工作中，堅持及時對消費者來訪來信的咨詢、投訴和舉報，分別建立受理登記臺帳，對主要涉及消費者權益的投訴舉報案件，由省局“12365舉報處置指揮中心”直接受理和處理；對涉及質量技術監督其他業務范圍的問題，轉由相關處（室）回復辦理；對質量技術監督執法人員違法違紀行為的舉報，轉由駐省局紀檢監察室辦理；對不屬于質監部門職責范圍內的咨詢和投訴舉報，真誠、熱情地直接告知消費者到相關部門處理。同時，還建立了消費者服務咨詢和投訴舉報案件辦理流程制度、限時辦結制度，確保了產品質量查詢服務和投訴舉報案件能夠適時辦理，并事事有落實，件件有回音，使人民群眾在遇到產品質量問題時有處說、有人管、有回音，并通過實實在在的有效服務，方便了人民群眾，提升了云南省政府和質監部門對外服務的良好形象，得到了人民群眾的肯定。很多群眾在留言薄里對該局政務服務工作給予了高度評價，其中一位客戶贊賞到：“在這里，我感到耳目一新，這充分體現了質監局的良好思想和樸實作風，我想，這同省質監局領導平日的教育與培養分不開；我想，質監局的其他部門肯定也不錯，你們為質監事業增了光，為黨和政府添了彩。”
（傅小冰）
傅小冰
