中國質量協會、全國用戶委員會今日下午將公布2011年中國汽車行業用戶滿意度測評結果。

　　結果顯示，燃油消耗過高成為用戶最煩惱的問題，去年用戶最煩惱的問題也是燃油消耗過高。

　　另外，用戶抱怨率已經連續兩年升高。

　　連續兩年用戶抱怨率升高

　　據全國用戶委員會用戶部部長樊天順介紹，2011年我國汽車行業用戶滿意度指數為79分(滿分100分)，比2010年提高1分。

　　盡管用戶滿意度同比提高1分，汽車行業用戶忠誠度仍保持去年的水平(73分)。

　　然而，2011年用戶抱怨率為17.2%，同比升高1.1個百分點，用戶抱怨率已經連續兩年出現升高。抱怨率升高影響用戶忠誠度的進一步提高。

　　樊天順解釋，隨著我國汽車不斷普及，消費者對汽車的整體認知也逐步深入，對汽車的質量期望和要求也相應提高。當消費者對汽車的預期超過其實際感受，消費者就容易產生抱怨。今年的感知質量與預期質量的差距高達3.9分，比去年又拉大了0.3分。

　　用戶最煩惱 還是油耗高

　　此次測評結果顯示，用戶關注的關鍵質量問題仍較突出。用戶對“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”、“配置及操控設備”、“空調”和“音響娛樂導航”等系統的可靠性評價較低。

　　用戶提及發生率較高的十大故障(問題)是：“燃油消耗過高”、“擋位不準或入擋困難(手動擋)”、“加速反應遲緩或無力”、“風噪聲大”、“發動機有不正常雜音”、“空調開啟后，發動機無力”、“冷風不冷”、“行駛中輪胎噪音大”、“ 剎車有異響”、“收音信號接收不穩定”。

　　用戶最煩惱的前五大故障(問題)：“燃油消耗過高”、“擋位不準或入擋困難(手動擋)”、“加速反應遲緩或無力”、“發動機有不正常雜音”、“剎車有異響”。

　　記者查閱了去年的報告發現，在用戶最煩惱的前五大故障中，“燃油消耗過高”、“發動機有不正常雜音”等也在列。

　　用戶最煩惱的前五大故障/問題

　　(2011年)

　　No.1 燃油消耗過高

　　No.2 擋位不準或入擋困難(手動擋)

　　No.3 加速反應遲緩或無力

　　No.4 發動機有不正常雜音

　　No.5 剎車有異響

　　用戶提及發生率最高的主要故障/問題

　　(2010年)

　　No.1 燃油消耗過高

　　No.2 風噪聲大

　　No.3 加速反應遲緩或無力

　　No.4 發動機有不正常雜音

　　No.5 空調開啟后，發動機無力

　　首次購新車車主比例下降

　　樊天順指出，在測評中看到，首次購買新車的車主比例出現下降。首次購買新車的用戶比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。

　　調查顯示，目前消費者購車參考的主要信息來源是：“車展、車市4S店”、 “親戚朋友推薦” 、“互聯網” 和“銷售人員的推薦”。 

　　“安全性高”由去年第五位升到第四位，用戶選擇“安全性高”的比例同比提高3個百分點。此外，用戶選擇“舒適性高”和“質量可靠性高”的比例都有明顯提高。

　　消費者購車看重的五大因素

　　No.1 車型好看

　　No.2 汽車性能好

　　No.3 品牌知名度高

　　No.4 安全性高

　　No.5 價格便宜

　　調查對象

　　120個品牌車型

　　中國質量協會、全國用戶委員會開展的2011年全國汽車用戶滿意度測評，以轎車為主，包括城市多功能運動車、商務旅行車、微型車等乘用車，測評對象為2011年銷量較大的120個品牌車型，比2010年增加了18款，涉及全國32個汽車生產企業、39個主流汽車品牌。

　　調查范圍

　　40個主要城市

　　華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的40個主要城市。分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。文/記者 李莎莎 實習生 陳跡