北京等七地保監(jiān)局發(fā)布上半年投訴情況
每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京
近日，北京、天津、青島、河南、陜西、廣西、遼寧等7地方保監(jiān)局公布了今年上半年的保險機構(gòu)投訴情況�！睹咳战�(jīng)濟新聞》記者通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，居財產(chǎn)保險公司投訴榜單首位的是人保財險；中國人壽則在壽險公司投訴榜單中居首。
青島和陜西保監(jiān)局表示，投訴事件中，違法違規(guī)事件占比超過一半，而保險合同的糾紛問題也是投訴重點。據(jù)了解，青島保監(jiān)局今年上半年根據(jù)信訪舉報提供的線索對1家保險機構(gòu)、1名個人進行了行政處罰，對3家保險機構(gòu)下發(fā)了監(jiān)管函，對1家保險機構(gòu)進行了監(jiān)管談話。
財險公司：人保財險投訴最多
從北京等7個保監(jiān)局公布的2011年上半年投訴情況來看，按投訴數(shù)量來看，人保財險遭投訴220件，是被投訴最多的財產(chǎn)保險公司。接下來則是安邦財險的111件，平安財險的108件。
從投訴情況看，財產(chǎn)險公司的投訴率基本與保費規(guī)模成正比。但其中不乏另類，比如安邦財險，其投訴量排名第二位，僅天津一地，投訴就有93件，與其保費收入嚴(yán)重偏離。按照天津保監(jiān)局公布的數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)刎敭a(chǎn)險公司的“億元保費投訴率”指標(biāo)的平均情況是10.23，也就是說保險公司每獲得一億元保費，大約會有10件投訴，但安邦財險前1～6月保費為1.02億元，投訴卻有93件，其“億元保費投訴率”高達(dá)90.80，遠(yuǎn)超當(dāng)?shù)赝兴健?/p>
此外，面對今年上半年保險機構(gòu)的投訴信訪情況，青島保監(jiān)局稱，2011年上半年，青島保監(jiān)局共受理信訪投訴20件次，投訴保險公司問題的有18件，其中，投訴涉及財產(chǎn)保險公司的6件。該保監(jiān)局認(rèn)為，財險公司的違法違規(guī)行為集中于財務(wù)費用違規(guī)和行政許可違規(guī)，主要表現(xiàn)為出具陰陽單、私設(shè)機構(gòu)展業(yè)問題。
青島保監(jiān)局稱，理賠糾紛仍是投訴人反映的熱點問題。在財產(chǎn)險方面，主要涉及機動車輛保險中保險公司查勘定損不及時、定損員承諾與公司最終賠付不一致、公司定損價格與市場價差距過大等方面的問題。
壽險公司：中國人壽投訴居首
從7地保監(jiān)局公布的壽險公司投訴總量來看，中國人壽以227件居壽險企業(yè)榜首。接下來是平安人壽的129件和新華人壽的105件。
《每日經(jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在壽險公司方面中國人壽業(yè)務(wù)量最大，投訴最多屬于情理之中，而太平人壽卻居投訴榜第四名。太平人壽僅在天津的投訴就多達(dá)57件，根據(jù)天津保監(jiān)局公布的上半年的保費收入，太平人壽的保費收入只有2.3億，其“億元保費投訴率”指標(biāo)高達(dá)24.63。
青島保監(jiān)局稱，在今年上半年的20件信訪投訴中，涉及人身保險公司的12件。人身險公司的違法違規(guī)行為集中于銷售違規(guī)，主要表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)。除傳統(tǒng)的個人代理、銀郵代理渠道發(fā)生的銷售誤導(dǎo)問題外，隨著電話、網(wǎng)絡(luò)等新型銷售渠道的拓展，電銷渠道的誤導(dǎo)問題也嚴(yán)重侵害了廣大保險消費者的合法權(quán)益。該保監(jiān)局認(rèn)為，人身險合同糾紛主要是意外險、健康險的保險雙方對被保險人出險后是否屬于合同約定的保險責(zé)任存在爭議。
險企需注重可持續(xù)發(fā)展
某險企的楊先生在與《每日經(jīng)濟新聞》記者交流時稱，造成保險公司投訴多的原因可分為二個層面，一是保險公司分支機構(gòu)方面的原因，主要是因為銷售誤導(dǎo)、理賠沒有做到合理、合法和客戶服務(wù)不到位；二是保險公司總部和高管層面上的原因，主要是股東方對利潤的追求，導(dǎo)致保險公司片面地追求利潤和保費規(guī)模，而利潤來源于投資收益和承保利潤，個別險企為了利潤而控制賠付率，導(dǎo)致經(jīng)營層在理賠上出現(xiàn)一些不合理的操作，就容易引發(fā)投訴；再加上保險公司高管人員人事變動頻繁，導(dǎo)致保險公司經(jīng)營理念變化頻繁，這中間會產(chǎn)生許多問題。他認(rèn)為，要減少投訴，保險公司除了要加強銷售、理賠和客服外，更需要注重險企的可持續(xù)發(fā)展。
天津保監(jiān)局一位不愿意具名的人士表示，天津保監(jiān)局公布每個季度保險公司的投訴情況，主要是為了督促保險公司做好服務(wù)，妥善處理消費者的投訴，同時，對于投訴比較密集的保險公司，保監(jiān)局可能會采取一些措施，如現(xiàn)場檢查等。
