(中國電子商務研究中心訊)2011年9月6日由中國電子商務研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到王小姐對好樂買的投訴稱申請退款14天后，錢仍未到賬。

　　我于2011年8月18號在好樂買購買了一雙42碼的安踏運動鞋，19號收到鞋，由于鞋碼太小無法穿，當天退回好樂買并要求換成43碼的。21號好樂買收到我退回的鞋，23號告知沒這個碼的鞋了，讓我給退款銀行賬號及相關信息，我按要求提供了相關內容。24號短信收到已退款的信息。之后我天天查賬，截止今日已經14天了，依然沒有到賬！在這期間，我天天查賬，并多次聯系客服詢問情況及解釋，27號好樂買客服回復：退款成功后3個工作日內到賬；31號回復：核對銀行賬號，無誤的話3天內肯定到賬。

　　結果我發現銀行賬號少了最后一位，并發郵件告訴他們，客服回電是核對賬號他們寫錯了，已經退款的賬號和我確認的賬號一致！既然無誤，那么錢呢？不是3天內到賬嗎？面對我的質問，9月1號回復：重新辦理，注意查收！既然無誤重新辦理什么，難道是緩兵之計！期間都是天天查賬，查不到，我再次詢問客服！9月3號，回復：提供交易明細！我提供了交易明細，好樂買沒有解釋！

　　9月4號回復：信息無誤，6號前核對，我5號查賬沒有，再次詢問，只有系統自動回復郵件，6號再查還是沒有，仍然只有系統自動回復！我想知道，既然銀行賬號及相關信息沒錯，那么3天內到賬怎么會變成14天還沒到賬！甚至這錢能不能到賬！好樂買憑什么讓顧客在這浪費大量時間跟精力！憑什么不退錢！也不給具體的解釋，只是要求你提供這，提供那的！現在我什么都提供了，還沒給退款。

　　對此，中國電子商務研究中心網購與維權專家姚建芳認為，網購過程中付款容易退款難問題一直是消費者比較納悶的。退款需要一個過程，這個消費者都是可以理解的，但每次退款不成功，得到的回復都是系統出現問題。希望電商企業真的應該好好維護好自身的系統，讓消費者付款容易退款也容易，這樣才能真正做到提高用戶滿意度。（文/網絡團購與網絡經濟部 漠北）

來源：中國電子商務研究中心

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